Las emociones en la venta inmobiliaria
“…había que prohibirlas, ni hablar de ellas. Lo importante era la lógica y la razón. Las imágenes de la felicidad, de las emociones lo distorsionaban todo. Y ahora resulta que la ciencia nos dice totalmente lo contrario: sin emociones no se puede sobrevivir. Las emociones están al comienzo y al final de cada proyecto. Es muy malo dejarse llevar por las emociones pero es peor no tener emociones…”
Así comienza hablando Eduardo Punset en su programa REDES titulado “¿Para qué sirven las emociones?” y yo con este artículo intentaré transportar sus afirmaciones al trabajo de un Agente Inmobiliario.
Si aplicásemos la lógica en cada una de las decisiones que tomamos a diario nos pasaríamos la vida analizándolas y llegaríamos a tomar muy pocas o ninguna. El análisis constante nos produciría una parálisis total. Como profesionales inmobiliarios debemos saber cuáles son los momentos en que nuestros clientes necesitan aplicar la lógica o se dejarse llevar por las emociones para decidir.
En las sesiones del SUCCEED pongo mucho énfasis en estos aspectos y especialmente en las situaciones en las que nos comunicamos con el cliente, ya sea durante la presentación, calificación, argumentación y el cierre. Por resumirlo de alguna manera recomiendo a los agentes que pregunten, aplicando e intentando que el interlocutor también lo haga, preguntas basadas más en las emociones que en la lógica. Les aconsejo que utilicen preguntas que llamo emocionales/personales y eviten otras a las que denomino comerciales/empresariales. Veamos algunos ejemplos:
¿Cuándo necesita vender la vivienda?
¿Por qué quiere vender la propiedad?
¿Qué precio le ha puesto a la casa?
Las tres preguntas anteriores serían del tipo comercial-empresarial. Veamos las mismas convertidas en preguntas de tipo emocional-personal:
¿Cuándo quiere mudarse a su nuevo hogar?
¿Por qué quiere mudarse/cambiar de vivienda?
¿Cuánto quiere pedir por su casa?
En las preguntas del primer grupo tratamos al propietario, aunque sea de manera inconsciente como a un cliente, un número. A cambio recibiremos el trato que merece un proveedor, un vendedor o una empresa. En las del segundo grupo evitamos el lenguaje comercial para aplicar uno que nos acerca más a la persona y a sus emociones. Al verse tratado como una persona conseguiremos empatizar más rápidamente y compartir con él la posible “carga emocional” que conlleva la compra-venta de su casa. En ocasiones la persona que vende su casa no es sincera y se resiste a explicarnos con claridad el “por qué vende”. Te aconsejo que es estos casos utilices preguntas con mucha carga emocional para obtener la respuesta y datos que necesitas. Veamos un ejemplo:
Agente: “Pues la verdad es que tengo que felicitarle por el estado de la casa. Realmente es muy bonita y está decorada con muy buen gusto. Me dijo antes que vive en ella y con sus hijos desde hace 20 años. Eso es mucho tiempo.”
Cliente: “Gracias. La verdad es que si. Me gusta mucho este tipo de decoración y exactamente este mes hace 22 años que me vine a vivir aquí”
Agente: “Entiendo. Permítame que le haga una pregunta Don Antonio…
Cliente: Si, adelante. Pregunte, pregunte…
Agente: (Mirando directamente a los ojos del cliente) “Con todo el tiempo que lleva viviendo aquí, con todo lo que ha hecho en ella y con todo lo que significa para usted ¿no le da pena venderla ahora?”
Cliente: ……………..
Las preguntas de tipo personal/emocional son bastante eficaces para comprobar o sacar a la luz la verdadera motivación de la persona que tenemos delante de nosotros.
¿Qué diré de las preguntas o argumentos para cerrar las ventas o lograr conseguir una exclusiva? Voy con ello.
No olvides nunca que cuando vendes una propiedad y utilizas las características de esta para conseguir venderla estás intentando que tu cliente decida razonando en base a la lógica. Por lo tanto te aconsejo que intentes vender argumentando con los beneficios que la propiedad tiene para tu cliente. Ya sabes que debes conocer muy bien las necesidades de tu cliente para saber cuales, como y donde argumentar estos beneficios. Veamos un ejemplo de argumentación basado en las características:
Agente: “La zona ajardinada de la propiedad tiene exactamente 50 metros cuadrados, está vallada por zonas a una altura de 3 a 1,5 metros y como verá cuenta con un anexo con instalaciones que le permitirán cocinar”
A continuación una argumentación basada en los beneficios:
Agente: “El jardín es muy amplio e ideal para que los niños puedan jugar a sus anchas fuera de la casa. Como ve está vallada de forma que no se pierda la posibilidad de las vistas y a su vez gane en seguridad. Esta zona de aquí se ha pensado para realizar barbacoas o cualquier tipo de celebración familiar que suponga comer al aire libre”
La diferencia está clara. La primera argumentación busca convencer al cliente pidiéndole que use su raciocinio siendo frio y calculador, la segunda que tenga en cuenta sus emociones y la de las personas de su entorno. En fin, que “Las personas deciden comprar por lógica y deciden que comprar por emociones”
Y para terminar una perla para mis amigos de las exclusivas. Dos preguntas muy eficaces para conseguirla. Esta técnica consiste en una combinación entre las preguntas de los tipos que hemos visto. La primera basada en la lógica y la segunda en las emociones. Permíteme que describa el escenario para ello:
- Te encuentras en la segunda entrevista con el cliente vendedor,
- Hablas con la persona que tiene la capacidad de decidir,
- La has calificado previamente y hemos detectado una motivación y urgencia de venta importante,
- Eres un agente inmobiliario que domina las técnicas de comunicación, eres empático y proactivo,
- Estás presentando las acciones que realizarás para vender la propiedad.
Y te lanzas al ruedo diciendo:
Agente: “Dígame Don Antonio ¿cree usted que estas acciones comerciales que le propongo son adecuadas para conseguir que se venda su propiedad?” (Ten un bolígrafo en la mano y haz la pregunta mientras los vas señalando y mira de soslayo a tu cliente)
Cliente: “Si” /“Creo que si…” / “Posiblemente…” / “Quizás…” / “Me parece que si…”
Agente: (Haz la pregunta mirando a los ojos de tu cliente, sonríe, muestra alegría y pon la mano con la que sostenías el bolígrafo sobre tu pecho) “¡Muy bien! Don Antonio. ¿Cree Usted entonces que yo soy la persona adecuada para ayudarle a vender su casa?
Cliente: (Sorprendido, muy sorprendido…)
Poderosa pregunta la última, ¿verdad? La primera se basaba en la más pura lógica pero la segunda fue directa al corazón. Y a ver quién es el guapo que contesta “si” a la primera y “no” a la segunda. Pero supongamos que responden que “no” a la primera.
Agente: “Dígame Don Antonio ¿cree usted que estas acciones comerciales que le propongo son adecuadas para conseguir que se venda su propiedad?”
Cliente: “No” (Claro y rotundo)… “No” (en todas sus variantes)
Agente: (Sorprendido y decepcionado…) Entiendo ¿Cree Usted entonces que yo no soy la persona adecuada para ayudarle a vender su casa?
También muy poderosa esta pregunta. Será muy embarazoso para el cliente decirte en tu cara y a estas “alturas de la película” que no confía en ti. Ni que decir tiene que esta pregunta es tan sólo apta para campeones y para agentes que personalizan sus servicios.
Seguro que te pica la curiosidad y estás deseando ver el programa de Eduardo Punset que nombraba al principio de estas líneas. Más abajo tienes el enlace. Espero tus comentarios y que me gustaría que me hicieras saber si te gustaría que escribiera sobre algún tema en particular. Espero tus propuestas.
Chicos, no olviden vitaminarse, mineralizarse e inscribirse en el Club de Formación de la Escuela RE/MAX.
Hasta dentro de tres semanas. (Estoy intentando vender tres licencias de nuevas franquicias RE/MAX para Canarias)
REDES. Eduardo Punset ¿Para qué sirven las emociones?
Miguel A. Herrera (Publicado en el nº 22,Julio 2011 de la revista INMOBILIARIOS).
Excelente articulo, quiero empezar en el marketing inmobiliario y pense en hacer este curso de dirección y gestión inmobiliaria, quiero tener mayores habilidades y conocimientos para progresar, y creo que esto me puede ayudar ¿que opinan?
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