miércoles, 29 de octubre de 2008

DESARROLLANDO LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE


Tómate el tiempo de parar y pensar en los sentimientos de la otra persona, sus puntos de vista, sus deseos y necesidades. Piensa más en lo que el otro quiere y cómo se siente. Maxwell Maltz


Probablemente la palabra más común en publicidad es “servicio”. La palabra es sobre-usada, abusada, ignorada, pero cualquiera que desee vivir de los negocios, absolutamente debe ofrecerla a sus clientes. En la industria inmobiliaria, una parte importante de ese servicio es el esfuerzo que hace un profesional para crear satisfacción en sus clientes. Sólo los clientes satisfechos darán al agente inmobiliario los negocios repetidos y referidos, que es la médula de los ingresos de un profesional de éxito.


La Tensión de Comprar y Vender.
Los Vendedores Profesionales sensibles saben que están en una situación emotiva cuando están tratando con personas que van a comprar o vender una propiedad, que es probablemente la inversión más importante que ellos hayan hecho en su vida. Para ser exitoso en esta carrera, los Agentes Inmobiliarios deben ponerse en los zapatos de sus clientes y entender por lo que ellos están pasando.
Los compradores, por supuesto quieren comprar la mejor propiedad que puedan encontrar para satisfacer sus necesidades al menor precio posible. Naturalmente, los propietarios quieren recibir el precio máximo posible por la propiedad que ha sido parte tan importante de sus vidas.
Algunos compradores son personas jóvenes buscando la casa de sus sueños y algunos propietarios se entusiasman con la idea de comprar una casa más lujosa, pero un gran porcentaje de compradores y propietarios están en una fase muy emocional y no están particularmente felices con el cambio de residencia.
Cuando la transacción involucra un cambio de ciudad, por ejemplo, uno de los cónyuges puede estar muy emocionado por la nueva oportunidad en su carrera mientras que el otro puede tener miedo de no encontrar trabajo y los niños no están felices de dejar a sus amigos, su familia y lo que hasta ahora han conocido como “su casa”. En casos de traslados, muertes en la familia, divorcio y otras situaciones difíciles, los propietarios probablemente están extremamente nerviosos y al borde del colapso. Cuando reciben ofertas bajas, la tensión aumenta. En tiempos de recesión, el valor de las propiedades cambia, las casas permanecen meses en el mercado y las dificultades financieras se incrementan. Los compradores se encuentran muchas veces en situaciones inestables parecidas.
Al trabajar con el propietario o con el comprador, los agentes inmobiliarios pueden convertirse en el parachoques de las frustraciones de los clientes. El Vendedor profesional debe minimizar la tensión tratando de comprender el punto de vista del cliente.


Percepción del Cliente

La fórmula Imagen/Mensaje/Percepción que discutimos en otro artículo es muy importante antes y después de que el cliente ha contratado tus servicios. Un obstáculo para la satisfacción del cliente es que tiene una percepción errónea de tu persona.
Digamos por ejemplo, que dedicas gran parte de tu tiempo a una propiedad en particular. En primer lugar, competiste para obtener la exclusiva, convenciste al propietario de ponerle un precio apropiado, anunciaste y mostraste la propiedad, trabajaste las ofertas, calificaste a los clientes y coordinaste...
El propietario obtuvo el precio que deseaba, pero sintió que los honorarios profesionales que pagó era mucho más de lo que merecías pues percibió un mínimo de atención a su propiedad. Para ellos, tomaste la propiedad, la incluiste en http://www.mls.es/ , pusiste un letrero, otra empresa la vendió y todo lo que vieron fue que apareciste al contrato de cierre. Para ellos, ganaste una comisión enorme por hacer casi nada.
La diferencia entre lo que realmente hiciste y lo que ellos piensan que hiciste presenta un problema de percepción y comunicación.
Lo más específico que puedas ser con tus clientes al enumerar tus actividades para vender su propiedad, lo mejor que te irá a la hora de cobrar tus honorarios profesionales. Por ejemplo, he notado mis propias reacciones cuando en la oficina recibimos las cuentas por servicios legales. Cuando la factura dice que debemos, digamos, 10,000€ por el mes de octubre, yo tiendo a preguntarme cuánto de esa cuenta es relleno (no porque los abogados sean poco éticos, sino porque la cuenta no está detallada). Siempre me siento mejor cuando recibo una factura detallada que muestra todo lo que los abogados han hecho por nosotros ese mes. Detallar las actividades ayuda a justificar la factura.
Los clientes también tienen derecho de saber qué servicios profesionales se han hecho a favor de ellos. Los Vendedores profesionales son aquellos que trabajan duro para entender los puntos de vista de los compradores y propietarios y que se comunican con ellos eficientemente.
Más adelante aparece un escenario representando diferentes métodos para mostrar a tus clientes lo que estás haciendo por ellos y que te preocupas por su bienestar.
Las cartas, pueden ser personalizadas con tu propio estilo y claramente muestran cómo uno se puede comunicar con sus clientes a través de las diferentes etapas de la venta. Tu secretaria puede escribir las cartas en el ordenador y también puede enviarlas, relevándote de la mayoría del trabajo de este importante programa de comunicación.
El “Registro de Actividades” o las “Cartas de seguimiento” son ayudas infalibles para aumentar la satisfacción del cliente y para obtener negocios repetidos y referidos. También los regalos para clientes son una buena manera de construir relaciones positivas con ellos.
Veamos cada programa en detalle.


Registro de Actividades de la Propiedad
Un Vendedor Inmobiliario puede ser tan concreto acerca de los servicios prestados a sus clientes como los abogados que acabo de mencionar. La manera más efectiva que conozco de informar a los propietarios de las muchas cosas que estás haciendo por ellos es mantener un “Registro de Actividades de la Propiedad” y cada semana o cada mes, enviarles una copia.
Este registro es un documento valioso que presenta todas las actividades que haces para vender la propiedad. Tiene por lo menos cuatro beneficios simultáneos para los profesionales inmobiliarios:
1. Tal vez lo más importante es que esta técnica de comunicación muestra a los clientes que estás trabajando duro y que te preocupas por ellos, lo que les ayudará a sentirse satisfechos con tus servicios.
2. Más indirectamente, el Registro de Actividades te provee de la evidencia que necesitas para persuadir al propietario que reduzca el precio del inmueble, que haga reparaciones y que haga lo que sea para que la propiedad sea más vendible.
3. En el caso que el contrato expire, el Registro de Actividades te ayudará a que lo renueven contigo.
4. Finalmente, un Registro de Actividades te ofrece protección contra problemas legales.
Para preparar un Registro de Actividades, puedes hacer fotocopias de un formato y llenarlas a mano. Sin embargo, en nuestra era informática será mucho más eficiente y conveniente para ti o tú secretaria informatizar la información en tu ordenador personal. El documento puede ser llamado en un momento y una copia del record de las actividades se puede imprimir y enviarse a los clientes.
Arriba del documento, escribe la dirección de la propiedad, el nombre del dueño y los teléfonos de la oficina y casa del dueño. El resto del registro consistirá en fechas y datos de las actividades hechas, de interés para el propietario.
El valor del Registro de Actividades se hace más claro cuando vemos cómo puede combinarse con las otras técnicas de satisfacción del cliente.


Escenario de un cliente satisfecho

Digamos que un día recibes una llamada de una de tus clientes, Patricia Galindo. Tú le vendiste a Juan y Patricia la casa en que han estado viviendo los últimos años, pero ahora ellos están siendo trasladados de Sevilla a Barcelona. Patricia te pidió que vinieras a su casa a charlar sobre poner la casa en venta. Tu les dices que estás encantado de manejar la venta y que llegarás en la tarde para valorar la propiedad. En la oficina harás un análisis comparativo de mercado de la propiedad y después en la tarde te reunirás con ella y con Juan para decidir el precio con que saldrán al mercado.
Es en este punto, al principio de la relación, es que empiezas a llenar el Registro de Actividades de la Propiedad. Después de la llamada de Patricia, llenas la información básica en tu formato o creas un archivo en el ordenador y al lado de la fecha escribes que Patricia llamó y que se están trasladando a Barcelona. Después, en la tarde, escribes que visitaste la casa, la mediste y la analizaste y que después en la oficina hiciste un análisis comparativo de mercado.
Esa tarde, volviste a la casa de los Galindo para que te firmaran el contrato. Porque ellos se cambian a un área donde hay oficinas RE/MAX, tienes una excelente oportunidad de tener un referido. Le explicas a Juan y Patricia que RE/MAX es una organización internacional de profesionales experimentados, que los Vendedores Asociados asegurarán que el proceso de reubicación será eficiente y satisfactorio para ellos. Cuando los Galindo aceptan que les encuentres un agente en Barcelona, no solo tendrás un referido y le darás a tus clientes un excelente servicio, pero fortalecerás su compromiso contigo como Asociado RE/MAX.
Empiezas la presentación de la manera usual, explicando los muchos beneficios de opcionar la propiedad con RE/MAX y diciéndoles lo agradecido que estás de estar trabajando con ellos nuevamente. Después, les presentas tu análisis de mercado, explicándoles cómo una casa como la de ellos se está vendiendo en el rango de 190,000€. Ellos están firmes con empezar en 200,000€.
Tu tercera anotación en el Registro de Actividades contiene la misma fecha que la primera. Escribes que hablaste con Juan y Patricia Galindo, que ellos aceptaron que les encontrarás un agente en Barcelona y que después de mostrarles el análisis de mercado aceptaste ponerle el precio de 200,000€ a la casa para salir al mercado.
Una vez firmado el contrato, le mandas una carta de “gracias por confiarme tu propiedad”.
En los días siguientes, pones el cartel, y sacas copias de la llave. Tu secretaria escribe toda la información de la casa en un folleto y lo envía por correo a aquellas oficinas que lo pueden usar antes de que la propiedad aparezca en el mls. También envías el formulario al http://www.mls.es/. Llamas a Rodrigo Ramírez, Asociado RE/MAX en Barcelona. Después que has hecho todo eso, lo anotas en el Registro de Actividades de la Propiedad.
Después de completar estos preliminares, puedes arreglar un recorrido de la oficina para que tus compañeros conozcan la propiedad y escuchar sus opiniones sobre el precio de la misma. Una excelente técnica utilizada por muchas oficinas es que después de hacer el recorrido de la casa, todos escriben cuál creen que sería el precio apropiado para la misma. Este tipo de evaluaciones no son obviamente lo más adecuado, pero debido al alto profesionalismo y experiencia de algunas oficinas, dichas evaluaciones son extremadamente cercanas a lo que es el precio verdadero. Reporta toda esta información en el Registro de Actividades de la Propiedad.
Para promover propiedades, algunos profesionales inmobiliarios hacen un envío de correo de lo que llamamos la tarjeta “Escoge tu vecino” dirigido al vecindario donde se encuentra ubicada la casa. La tarjeta anuncia que la casa se encuentra en venta y que si ellos conocen a alguien interesado en cambiarse a esa zona, deben llamarte para que les muestres la propiedad.
Luego, dictas un anuncio clasificado para tranquilidad de los dueños. Guarda copias de estos anuncios para ti y los propietarios.
Envía una copia del anuncio al dueño junto con la carta “Reporte de Publicidad”.
La manera más fácil de ver tu programa de publicidad es pegar los anuncios en tu Registro de Actividades de la Propiedad. Escríbeles la fecha de publicación, el periódico en que se publicó, cuántas llamadas recibiste del anuncio y el resultado de las llamadas. Por ejemplo, de tres llamadas recibidas del anuncio de los Galindo, dos fueron llamadas de personas buscando gangas y no estaban interesadas en la casa, mientras que una pareja vio la casa pero después de verla decidieron que estaba muy cara.
Rebecca, otra compañera de la oficina, mostró la propiedad así que lo escribes en tu Registro de Actividades. Su cliente vio siete propiedades antes de comprar una en Las Lomas, una propiedad muy similar a la de los Galindo, por 193,000€. A ellos les gustó tu propiedad pero sintieron, igual que los que respondieron el anuncio clasificado, que los propietarios pedían más de lo que valía la propiedad (más de lo que el mercado pagaría).
Le enviaste a los Galindo una carta de “Mostrando la casa a través de otro profesional” para informarles la reacción de otro prospecto.
Durante las siguientes semanas, ocho interesados vieron la casa. Por supuesto, a uno no le gustó el color de la alfombra y otro quería otra habitación. Los otros seis, aunque les gustó la casa en general, creyeron que estaba muy cara. El patrón de esta propiedad es claro: está demasiado cara para el mercado. Al documentar este patrón en el Registro de Actividades de la Propiedad tienes evidencia tangible para mostrarle al dueño que necesitan hacer un ajuste al precio.
Les envías a Juan y Patricia una carta de “Actualización sobre las visitas a la casa”.
Cada vez que colocas un anuncio, muestras la propiedad o haces algo relacionado con la exclusiva, asegúrate de escribirlo en el Registro de Actividades, así tendrás un detalle de todos los esfuerzos para vender la propiedad. El reporte es un registro tangible de los servicios ofrecidos.
Periódicamente envías a Juan y Patricia copias del Registro de Actividades de la Propiedad. Tu registro los actualiza en tu trabajo de ventas, les muestra cuánto esfuerzo has puesto y minimiza la tensión que ellos sienten durante una época muy tensa para ellos.
Sabiendo que la propiedad tiene el precio muy alto y queriendo persuadirlos de que le bajen el precio, le pides a tu asistente que prepare una actualización del reporte “ventas comparables” de casas similares a la de los Galindo. Escribes esa actividad en tu registro.
Luego le envías a los Galindo una carta de “Actualización de Comparables”.
Poco antes de que el contrato expire, llamas a Juan y Patricia y preparas una reunión con ellos en su casa para discutir el progreso de la venta de la casa. Se te han terminado los folletos informativos y la exclusiva está por expirar. Si vas a continuar tratando de vender la propiedad, debes convencer a los Galindo de que bajen el precio.
En la casa de los Galindo esa noche, les preguntas cómo van los preparativos para el traslado. Ellos te cuentan que el inmobiliario de Barcelona los contactó y les envió un paquete de traslado.
El paquete de traslado es similar al que le envías a tus clientes referidos antes de mudarse a tu área. En el paquete hay una carpeta de tres anillos y un dossier y ambos están llenos de información valiosa acerca del área y de la clase de servicio que el cliente debe esperar de un profesional inmobiliario. Los Galindo están impresionados con la presentación y lo completo del paquete.
La empresa de Juan lo quiere en Barcelona en tres semanas y va a reunirse con el profesional inmobiliario que le recomendaste para ver algunas propiedades. Por las copias del reporte y las cartas que le has estado enviando, Juan y Patricia saben que su casa está muy cara. Tu comunicación constante con ellos y tus esfuerzos de venta les han demostrado a ellos que te preocupas por ellos. Ahora, porque ellos confían en ti y en tu juicio profesional, ellos aceptan bajar el precio. Tú aceptas renovar el contrato de exclusiva.
Digitas todos estos eventos en tu Registro de Actividades y le envías a Juan y Patricia una carta de “Agradecimiento por la ampliación del Contrato”.
Una de las cosas que este pequeño escenario muestra claramente es que el Registro de Actividades de la Propiedad es un instrumento tangible que le puede dar al profesional inmobiliario autoridad adicional al trabajar con el dueño. En este caso particular, fue este registro lo que finalmente convenció a Juan y Patricia para bajar el precio de la propiedad, de esa manera incrementando las posibilidades de la venta. El registro trabajará de la misma manera con los dueños cuyas propiedades necesiten reparaciones o están caras para la zona donde están ubicadas.
También, como lo mencionamos al principio, el Registro de Actividades de la Propiedad puede incrementar la probabilidad del profesional inmobiliario para que le renueven su contrato de servicios, porque le demuestra al dueño cuánto esfuerzo ha hecho el agente inmobiliario por vender la propiedad. Es evidente que el agente no se desapareció por todo un mes. Muestra al dueño todo el trabajo que hizo detrás del telón, casi obligando al dueño a extender el contrato, ya que sería muy difícil no extender un contrato a un profesional que ha trabajado tan duro por vender tu propiedad.
Muchos Vendedores Inmobiliarios empiezan utilizando el Registro de Actividades de la Propiedad cuando empiezan en el negocio, pero luego paran de hacerlo después de las primeras transacciones porque no parece tan necesario. Como hemos visto, un Registro de Actividades de la Propiedad puede ayudar al vendedor a trabajar profesional y efectivamente con los dueños. Es una herramienta muy útil para el profesional de servicios inmobiliarios.
Para concluir el escenario: A partir de tu base de datos, llamas nuevamente a un comprador serio que al principio ignoró la casa debido al alto precio, y hace una oferta aceptable. Los Galindo están felices. Te dicen que debido a tus esfuerzos ellos lograron lo que creían era un precio justo por la casa y que estaban listos para volar a Barcelona y buscar con el otro agente inmobiliario su nueva casa.
Le envías a los compradores, Guillermo y Judy Martínez una carta de “Agradecimiento por la Compra”.
Tu mismo estás feliz porque recibiste la comisión por tomar y vender la propiedad y les diste regalos de cierre a ambos clientes.
Los regalos de cierre pueden variar desde una botella de champán o una cena en un buen restaurante hasta regalos que el cliente puede tener y disfrutar a través de un período largo de tiempo. Mi regalo favorito es el libro El Gran Festival de Globos. Este colorido libro de fotos con el nombre del profesional en la portada junto con el nombre de los clientes, permanecerá en la casa de los clientes por mucho tiempo.
Después que los Martínez se mudaron, estaban tan orgullosos de su casa que se la mostraron a todos sus amigos, y su entusiasmo les llevó a darte otro referido.
Tu les enviaste a los Martínez una carta de “Gracias por el Referido”.
En Navidad, le envías cartas a los dos, los Galindo y los Martínez. Les preguntas a Juan y Patricia si les gusta su nueva vida en Barcelona y les deseas a los Martínez un feliz año nuevo en su nueva casa.
Cuando se acerca el primer año de que los Martínez te compraron su nueva casa, les envías una carta de “Feliz Primer Año en su Nueva Casa”.
Y tus negocios repetidos y referidos continúan.


Resolución de Conflictos

El escenario anterior tiene un feliz término para todos. Sin embargo, esto no es siempre así. Tal como mencionamos al principio, la ocupación en este sector es sumamente emocional ya que el profesional inmobiliario está constantemente tratando con personas que están experimentando cambios en sus vidas tanto internos como externos. Tratar con clientes es siempre potencialmente volátil.
Un artículo en el Wall Street Journal que apareció hace algún tiempo decía que la mayoría de los juicios en los Estados Unidos eran hechos por personas que se sentían mal tratadas y que estaban extremadamente frustradas por no haber encontrado alguien que les escuchara su historia o a quien les importara su situación. Aun, si ellos dudaban que el problema se pudiera solventar, los que enjuiciaron fueron los que estaban más molestos pues a nadie parecía importarle su problema.
Aunque la mayoría de clientes insatisfechos no lleguen al extremo de entablar un juicio en tu contra, a nadie le conviene tener clientes insatisfechos, que hablarán mal de ti a la primera oportunidad.
De tal forma, a continuación hay algunas sugerencias para evitar disputas verbales o legales con tus clientes:
1. Cualifica tus clientes. Evita tratar con clientes problemáticos o con requerimientos imposibles de satisfacer.
2. Establece expectativas razonables con los clientes. No prometas lo que no puedes cumplir.
3. Mantén relaciones positivas con los clientes. Amigos no demandan amigos.
4. Haz un verdadero esfuerzo para mantener la comunicación con los clientes. No dejes que los clientes se sientan ignorados. Atiende sus necesidades y mantenlos informados de tus esfuerzos de venta. Devuelve todas sus llamadas rápidamente.
5. No seas tan insistente con clientes que no se pueden decidir. Permíteles a ellos decidir por si mismos.
6. Usa ayuda profesional cuando sea necesario (valoraciones, situaciones legales complicadas, etc.)
7. Dale seguimiento a los clientes después del cierre con cartas de agradecimiento y regalos. El seguimiento de clientes ayuda a evitar los problemas.
8. Permanece profesionalmente involucrado. Conoce lo que está disponible en el sector inmobiliario. Participa en organizaciones cívicas.
En un negocio altamente emocional, el vendedor inmobiliario necesita poner especial cuidado a la solución de problemas. Lo peor que alguien puede hacer es ignorar un problema, no devolver las llamadas o posponer indefinidamente una conversación seria. Lo mejor con clientes muy estresados es sentarse con ellos y escuchar cuidadosamente lo que tienen que decir. Aunque es injusto para el profesional estar en una posición de “chivo expiatorio” depende de este mejorar la situación en que se encuentra involucrado.
La comunicación continua entre tú y tus clientes es básica para tu éxito.
Secretos de ventas de las Superestrellas RE/MAX

viernes, 24 de octubre de 2008

VENTAS POR AFINIDAD


Si hay algún secreto para el éxito, es la habilidad de entender el punto de vista de otras personas y ver las cosas desde su ángulo así como del suyo propio. Henry Ford

¿Qué imagen crees que proyectas a tus clientes potenciales? ¿Cuanto te sorprenderías si te dijera que el mensaje que estás enviando a tus clientes puede no ser el mensaje que ellos están recibiendo, que tu imagen no te está ayudando a venderte como un profesional?
Imagen/Mensaje/Percepción es uno de los tópicos que discutimos en mis seminarios, porque siento que muchos Agentes Inmobiliarios envían un mensaje diferente al que sus clientes reciben. Los Agentes invariablemente me dicen en mis seminarios cómo un Mercedes, ropa cara y una lista de designaciones profesionales y premios comunica éxito profesional y que el resultado de esa imagen resultará en tener más propiedades en exclusiva y en más ventas.
Hasta cierto punto, no podría estar más de acuerdo. “Vístete para el éxito” y otras muy conocidas frases en negocios, relacionan el lucir profesional con el éxito como profesional inmobiliario. No importa cuán exitoso y experimentado seas; como Agente Inmobiliario siempre necesitas estar pendiente de lo básico de tu imagen y de la forma en que tus clientes te perciben.
Exploraremos la naturaleza de la comunicación entre el vendedor y sus clientes, llevándonos a considerar “la venta por afinidad”, que es establecer y desarrollar esa interacción entre tú y tus clientes y cómo te beneficia a ti, a tus clientes y en general a toda tu empresa.


¿Es el Mensaje Enviado, el Mismo Mensaje Recibido?

La complejidad de la Imagen/Mensaje/Percepción y su aplicación a las ventas me llamaron la atención en los primeros años como Agente Inmobiliario de RE/MAX, cuando estábamos listos a lanzar nuestra primera campaña de publicidad, hicimos un precioso anuncio para el periódico, que incluía fotografías de todos nuestros Asociados, y lo presentamos a todos en la reunión general. Ellos nos dijeron:”Esta es una gran idea”. “Un billón de euros en ventas, ocho páginas de fotos de los Asociados RE/MAX. ¡Es de verdad tremendo!”
Eso fue lo que casi todo el mundo dijo. Todo el mundo excepto uno.
Un hombre que estaba sentado en la parte trasera de la sala dijo “Yo no creo que deberíamos decir eso”. Este comentario nos alteró al resto de nosotros. Le preguntamos cuál pensaba que era el problema con el anuncio y por qué no lo debíamos publicar. Él contestó: “Lo que le estamos diciendo al público en general es que somos millonarios. Deberíamos decir: Los Asociados RE/MAX están orgullosos de anunciar que este año más de 25,000 familias compraron o vendieron casas a través de nosotros y que estábamos encantados de estar en una industria que nos permite ayudar a las personas a cubrir una gran necesidad. Nosotros también vivimos en este vecindario, y apreciamos la oportunidad de trabajar contigo. Gracias por un gran año. Entonces nos dijo: ¿No es esto mucho mejor que anunciar que RE/MAX vendió el año pasado un billón de euros?”.
Era mejor, mucho mejor y yo nunca lo olvidaré.
Me di cuenta ahí que no importa cuán exitoso seas, no puedes olvidar lo básico de Imagen/Mensaje/Percepción de la comunicación entre tú y el público.
En el caso de nuestro anuncio, la mayoría pensamos que la imagen que impresionaría a nuestros clientes sería la imagen de éxito profesional. El hombre al fondo de la sala, por el contrario, nos hizo vernos desde el punto de vista del cliente, haciendo que nos demos cuenta que, en vez de vernos como unos profesionales en el negocio y que los clientes quisieran vender y comprar con nosotros, nos veríamos distantes, superiores e intimidantes. En vez de establecer una comunicación positiva, crearíamos una reacción negativa de los clientes.
Eso es algo que nosotros como personas de negocios tenemos que recordar. Por supuesto que queremos vernos profesionales, porque de verdad lo somos. Hasta ahora los pocos profesionales tenían que mantener a los dueños de la oficina y a los vendedores malos de la oficina, y la mayoría de los vendedores inmobiliarios dejan el negocio después de dos años, haciendo del negocio de mediación inmobiliaria uno de alta rotación, llenándolo de vendedores sin experiencia y con poco profesionalismo. Siendo ese el caso, por supuesto que el público tiene una baja opinión de las personas que trabajamos en el sector inmobiliario. En una industria dominada por el sistema convencional, nuestro desafío es crear una compañía que atraiga sólo los mejores y que atraiga a otros que quisieran trabajar con profesionales como ellos. El concepto RE/MAX es exactamente eso y cambiará la industria inmobiliaria en España desde ahora.


El Mito de que Todos los mediadores inmobiliarios son Ricos

Hay un mito imperante en el público de que los profesionales del sector inmobiliario, esos que manejan coches caros y visten ropa cara, son ricos.

Posiblemente tus clientes te perciben diferente de cómo crees que luces.

Sabemos que el vendedor residencial de inmuebles promedio en los Estados Unidos gana US$19,000 al año. Aún en la organización RE/MAX, en la que el Asociado promedio gana cuatro veces el promedio de la industria, los gastos son considerables. Después de comisiones por ingresos, los Asociados RE/MAX pagan sus gastos del negocio, la cuota administrativa RE/MAX y como todo el mundo, tienen que pagar gastos de vehículo, impuestos, planes de retiro,...
Esta no es la percepción generalizada. Cuántas veces un vendedor de inmuebles ha escuchado después de una venta: “Todo lo que hizo fue poner un letrero, y dos meses después la casa se vendió. Ni siquiera mostró la casa dos veces el mismo día ninguna vez, pero aún así se gana esa gran comisión.”
Esa percepción errónea se genera porque no hemos comunicado al propietario que al tomar su propiedad la valoramos, le hacemos un análisis de mercado, la anunciamos, la promovemos en nuestra oficina, la incluimos en el mls, llevamos a nuestros compañeros a verla y hacemos un sinfín de otras actividades.
Debemos pensar acerca de la imagen que estamos creando de nosotros mismos y qué mensaje realmente estamos enviando a los clientes.


La Solución es la Afinidad

Está muy bien vestirse lujosamente y actuar profesionalmente, pero a través de los años, me he convencido que deberíamos estar enviando un mensaje diferente a nuestros clientes para asegurarnos que están recibiendo la información correcta.
En un recorrido no hace mucho tiempo, decidí hacer un experimento. Durante los seminarios, me concentré en las técnicas de venta y normalmente no me refería a mi vida personal. Después de esas sesiones, la gente se me acercaba a hablar del sector inmobiliario y decía: “Cambiarme a RE/MAX fue lo mejor que pude hacer” o “Trabajo con Profesionales RE/MAX y he estado en el negocio por 10 años. Gracias por haber creado RE/MAX.”
En esa presentación en particular, sin embargo yo mencioné que mi esposa y yo tenemos dos niños pequeños, que teníamos un perro labrador, que nos fuimos de viaje de novios a Cuba, que yo practicaba baloncesto, que mi mujer sabe coser, que yo tengo dos operaciones quirúrgicas en la rodilla,....
Después de finalizada, una cosa maravillosa pasó. Una mujer se me acercó y me dijo: “Yo soy Cubana. ¿En que parte de Cuba estuviste? Un hombre se me acercó y me dijo: “Yo tengo un perro labrador. ¿Tienes una foto de tu perro?. Aquí está una foto del mío.” Una mujer me habló acerca de sus problemas con las rodillas y un hombre me comentó su afición al baloncesto. De repente las personas se acercaban y hablaban de cosas que teníamos en común. Había cubierto los mismos temas que en otros seminarios. La única diferencia era que había llenado el material con referencias acerca de mi vida personal.
Ese seminario en particular me convenció de algo que me había preguntado antes. Como vendedores que somos, tratamos de ser tan profesionales que la imagen que proyectamos para adquirir negocios realmente nos aleja de los clientes potenciales que queremos ganarnos.
Con el paso del tiempo, puede ser que hayamos olvidado algo básico de lo que conocemos: a las personas les gustan las personas con las que tienen algo en común. Esa es la base de las amistades y el romance.


Comunícate constantemente con tus clientes.

Ese es uno de los fundamentos del discurso persuasivo. Tradicionalmente, un orador persuade al auditorio en tres diferentes maneras:
1. Creando una imagen de si mismo que será agradable al auditorio.
2. Convenciendo al auditorio de que lo que está diciendo es verdad.
3. Y siendo (o aparentando) estar preocupado por el bienestar de la audiencia.
Reconocidamente, los vendedores con orientación de servicio al cliente, son particularmente fuertes cuando se trata de conseguir segundos y terceros negocios, pero pueden ser menos exitosos cuando se trata de imagen. En esa área, me parece que hemos olvidado algo básico.
La imagen que realmente queremos proyectar a nuestros clientes es que somos personas amables, que hemos estado en el negocio por muchos años, que sabemos lo que estamos haciendo y que haremos un buen trabajo. Queremos que sepan que vivimos en su vecindario, que estamos tratando igual que ellos de que nuestros hijos vayan a la universidad y que tenemos los mismos problemas que ellos tienen día a día. Lo que necesitamos establecer es una afinidad con el cliente.


Venta por Afinidad

“Afinidad” proviene de la palabra Latina “affinis” (ad – cerca de y finnis – orilla, vecindad), significando “semejanza entre cosas”, tener algo en común.
Un punto básico en ventas que los Vendedores Inmobiliarios deben recordar es establecer una conexión con los clientes aumentando las similitudes, no las diferencias.
Si olvidas lo básico, el mensaje que envías a tus clientes puede no ser el mensaje apropiado que el cliente debe recibir. Si tu mensaje lleva a confusión, esa confusión puede llevarte a perder un cliente, y de esa manera perder un cliente tras otro.
Así que, crea una imagen que establezca una afinidad con el cliente. Piensa en tus actividades e intereses pasados. Haz una lista de tus compañeros de universidad, tu vocación antes de que entraras en el negocio inmobiliario, viajes, intereses políticos, deportes, artes, organizaciones cívicas, caridades, y grupos sociales. Haz referencia a tu familia, lista tus afiliaciones cívicas, tus pasatiempos e intereses.
Tal vez lo primero que debes personalizar es la oficina. La mayoría de nosotros ponemos nuestros trofeos en las estanterías y nuestras placas de reconocimiento en las paredes para mostrar nuestros logros profesionales a nuestros clientes. Eso está bien. Esas cosas deben estar ahí para crear imagen de éxito. Pero también debemos tener cosas personales como fotografías de la familia o una carta del Hospital de Niños agradeciendo nuestra colaboración voluntaria. Si eres un pescador, cuelga fotos o pinturas de peces en tus paredes. Si restauras coches antiguos, muestra fotos de tus creaciones. Cualquiera que sea tu interés, deja que tus clientes sepan que hay un lado personal en el profesional con que están tratando.
Otro lugar donde podemos hacer eso es en nuestra publicidad. En los boletines de promoción personal, y en nuestras campañas impresas; necesitamos cambiar el énfasis de la publicidad. Está bien el decir en tu material impreso que tienes 17 años de experiencia como profesional inmobiliario, que eres miembro de asociaciones inmobiliarias, pero adicionalmente, muéstrales a tus clientes potenciales cómo eres como persona.
Menciona experiencia, logros e intereses aparte de los propios de tu negocio. Y por ejemplo usa en tus folletos una foto tuya con tu familia y tu perro en vez de con tus traje de negocios. Deja que tus clientes potenciales te conozcan como persona. De esa manera, proyectarás afinidad en vez de proyectar alejamiento.
A la mayoría de las personas les gusta trabajar con profesionales con experiencia, con moderado éxito y que comparten intereses similares en vez de trabajar con un vendedor mecánico, multimillonario con quien no tienen nada en común.
Yo recuerdo un folleto de promoción personal que una Vendedora Asociada me dio hace algún tiempo que ilustraba la efectividad de la personalización. La Agente me mostró cómo ella puntualizaba que provenía de un pequeño pueblo de Huelva y me contó cómo ese énfasis había atraído muchos clientes para ella; muchas personas que venían de situaciones similares se sentían muy cómodas trabajando con ella en vez con un vendedor de una gran ciudad.
La mayoría de los Vendedores inmobiliarios no son personas súper energizadas. Ellos hacen unas pocas transacciones al año, no porque tengan alto conocimiento del negocio o porque tengan muchos referidos, pero porque los clientes se identifican con ellos y no los encuentran tan intimidantes como para sentirse incómodos tratando con ellos. Muchas personas probablemente, dudan tratar con la compañía más profesional de la ciudad. Esas personas probablemente piensan “Tal vez ellos no quieren mi negocio porque es la primera vez que voy a comprar una propiedad” o “Tal vez ellos se van a reír de mi porque no tengo suficiente dinero. Pero para la oficina pequeña del otro lado de la calle, puedo ser un cliente importante”. Un nuevo profesional necesita identificarse con el nuevo cliente, enfatizando los puntos en común que comparten.


Territorios por Afinidad

Cuando mencionamos territorios, los Agentes Inmobiliarios normalmente piensan en territorios geográficos; es decir, en promoverse en una determinada área o vecindario. La posibilidad de negocios y los negocios repetidos es igual de bueno en áreas no geográficas.
Algunos profesionales inmobiliarios que son miembros de un club social, trabajan ese club en forma casi exclusiva. Algunos miembros de organizaciones cívicas reciben negocios de las personas en esos grupos. Hay profesionales que tienen descendencia venezolana y que han tenido mucho éxito trabajando con personas venezolanas que vienen de su país. Uno de nuestros asociados de éxito es un sordo mudo que trabaja exclusivamente con personas que manejan el idioma gestual.
Los grupos menos especializados en que los profesionales pueden trabajar son los grupos por ingresos, lo cual también es válido. Cualquiera que sea el rango de precio de las propiedades en que se han especializado, los profesionales necesitan establecer afinidad con sus clientes, ya sea que vivan en un vecindario de trabajadores o en un área de clubes privados.
Algunos vendedores con una especial habilidad, logran afinidad con cualquier grupo. Se sienten en casa en una reunión de ejecutivos con personas que compran casas millonarias y 20 minutos después están charlando y tomando cerveza con una clase totalmente diferente de clientes.
No todos nosotros, sin embargo, somos tan flexibles. Probablemente la mayoría necesitamos especializarnos, encontrar nuestro nicho de mercado, y hacer que funcione.
Como profesionales inmobiliarios tu asociación con grupos de afinidad no necesariamente necesita limitarse a clientes. Si distribuyes tu folleto personal a otros compañeros en los cursos,…, te sorprenderás cuántas otras personas compartirán tus intereses, ya sea bucear, escalar montañas, coleccionar antigüedades, sellos o cualquier cosa. Uno de los principales placeres de estar en el negocio inmobiliario es hacer amistades, algunas duran toda la vida, con personas que tienen diferentes intereses y que provienen de diferentes lugares.
Nuevos negocios, negocios repetidos, más negocios y nuevas amistades. Como profesional de éxito, puedes tenerlo todo si constantemente recuerdas el concepto básico de la comunicación de Imagen/Mensaje/Percepción entre tú y tus clientes.
Secretos de Ventas de las Superestrellas RE/MAX

miércoles, 15 de octubre de 2008

HACIENDO UN PRESUPUESTO PARA EL NEGOCIO


Una empresa progresista mantendrá un presupuesto orientado a maximizar su ganancia.

David J. Schwartz
La Magia de Obtener lo que Quieres


Uno de los puntos cruciales al establecer un negocio es crear un presupuesto. En general, un plan sobre el manejo del tiempo y un presupuesto pueden ultimadamente llevar a incrementar el tiempo y ganancias si el profesional puede responder una común y simple pregunta: “¿Estoy invirtiendo mucho dinero, o estoy invirtiendo muy poco?”
Aunque los profesionales inmobiliarios tienen grandes habilidades para tratar con personas, no ponen mucha atención a los detalles y tienden a ser muy impacientes para sentarse a contestar, dentro de su ocupado horario, esa pregunta.
No tienes que contratar un consultor gerencial caro para analizar tu negocio. Todo lo que necesitas hacer es cerrar la puerta de tu oficina, descolgar el teléfono y dedicar unas pocas horas a determinar de dónde vienen tus negocios, cuánto inviertes en el negocio, cuánto obtienes de ganancias y cuánto tiempo pasas con un cliente cara a cara. Con esas respuestas en la mano, estarás listo para ajustar tu inversión y así alcanzar tus metas en los negocios.

Las fuentes de negocios de los AgentesNo puedes llegar a un lugar determinado sin saber de dónde estas partiendo. Para planear un presupuesto para tu negocio, tienes primero que determinar de dónde provinieron tus negocios el año pasado. Encuentra tu reporte de comisiones del año y haz una lista de todos los clientes que tuviste, cómo los obtuviste y las comisiones que recibiste de cada una de las transacciones.
Las principales fuentes de negocios en la mediación inmobiliaria – ordenadas desde las menos predecibles y sofisticadas hasta las más predecibles y profesionales - son las siguientes:
· Clientes y llamadas en frío.
· Anuncios clasificados y desplegados.
· Envíos de correo.
· Llamadas por letreros.
· Clientes repetidos.
· Referidos.
La experiencia que has tenido en el negocio inmobiliario puede ser averiguada al conocer la fuente de dónde obtienes tus negocios. Cuanto menos experiencia tiene un agente, más depende de las fuentes que están en los primeros lugares de la lista. Cuanto más experimentado es un agente, más se beneficia de obtener sus negocios de las fuentes que aparecen por último en la lista.

Clientes y llamadas en frío. Cuanto mayor y más reconocida es una oficina inmobiliaria, mayores serán las probabilidades de que los clientes simplemente entrarán en la oficina o llamarán por al anuncio en las páginas amarillas. Estos son clientes no calificados, clientes que un profesional no puede cultivar, pero aún con estos clientes, el reconocimiento de la marca puede dar ventaja a una organización sobre otra.

Anuncios clasificados y desplegados. Esta categoría incluye principalmente periódicos y revistas.

Envíos de correo. Esta técnica para desarrollar un territorio, que utiliza tarjetas y volantes está incrementando su importancia en la industria inmobiliaria. Los envíos de correo significan poner un pie adentro de la puerta de los prospectos y son una manera cómo los Agentes inmobiliarios pueden mantenerse en contacto con antiguos clientes.

Llamadas por letreros. Esta es una muy importante fuente de negocios porque las personas que llaman por los letreros son clientes valiosos. La sola llamada indica que ya les ha gustado el vecindario y el exterior de la propiedad. Ellos quieren ver la casa por dentro, quieren saber el precio y quieren saber si está dentro de su presupuesto.

Negocios repetidos. A estos clientes les gustó el servicio que les diste la última vez que compraron o vendieron su casa, ahora están listos para vender o comprar nuevamente, y te han contactado para que les ayudes a realizar su próxima transacción. Para aumentar la cantidad de clientes repetidos, debes mantenerte en contacto con ellos a través de regalos promocionales, tarjetas de Navidad o envíos de correo.

Referidos. Estos clientes, como los de negocios repetidos, son clientes serios. Ellos vienen de diferentes círculos de influencia: organizaciones cívicas, afiliaciones de negocio, la red de colaboradores, hermandades, clubes sociales, amigos y familiares. Algunos Vendedores inmobiliarios se convierten en Superestrellas de ventas a través de una afiliación con alguien que está en la posición de enviarle muchos negocios. El esposo(a) de un agente, por ejemplo, puede ser el director de personal de una gran corporación o el empleado en el departamento de viviendas en una gran universidad.
Los clientes repetidos no son lo mismo que los clientes referidos, pero son una de las fuentes de referidos (los repetidos generan referidos). La mayoría de los referidos que provienen de clientes pasados vienen dentro de los tres meses siguientes a la transacción. Moverse a una nueva casa es uno de los eventos más grandes de la vida. Así que orgullosamente los nuevos propietarios la van a enseñar a sus amigos y familiares y les van a decir cómo su agente de confianza les ayudó a encontrar la casa perfecta. Después de 90 días, la novedad ya pasó y el comprador ya habla menos de su agente que antes.


Analiza qué te produce más dinero y enfatízalo.
Los profesionales inmobiliarios deben mantenerse en contacto con sus compradores para asegurarse que van a referirlos con otros clientes en el futuro.
Los clientes referidos son más importantes para un Agente profesional que los clientes repetidos, pues el profesional puede estar generando referidos en forma constante. Es decir, el profesional tiene más influencia sobre el desarrollo de sus referidos. Esta es una muy buena razón para que un agente inmobiliario se involucre en otras actividades además de la mediación inmobiliaria.
Una de las razones por las que los nuevos vendedores tienen tanta dificultad para ser exitosos en este sector es que tienen que depender principalmente de clientes y llamadas en frío, publicidad y envíos de correos, que son las fuentes menos importantes para generar negocios. Cuantas más exclusivas tengas, más llamadas por letreros tendrás y después de varios años en el sector inmobiliario tendrás establecida una amplia base de clientes referidos y repetidos que son una fuente estable y confiable de negocios año tras año.
Debido a que aproximadamente el 80% de los vendedores en las empresas convencionales son principiantes o están a medio tiempo, esas empresas tienden a depender principalmente de las fuentes menos confiables para generar negocios. Cerca del 70% de los negocios de sus vendedores provienen de clientes y llamadas en frío, publicidad, envíos de correo y por letreros. Esas fuentes de generar negocios tienden a disminuir durante los períodos de mercados lentos, así que esas compañías tienen particularmente dificultades durante esos períodos.
RE/MAX por el contrario, está compuesta principalmente de agentes experimentados, a tiempo completo, Vendedores Estrella profesionales cuyos negocios provienen principalmente de clientes repetidos y referidos. Así el porcentaje de negocios de los Asociados RE/MAX que vienen de clientes calificados es cerca del 70%; lo opuesto a lo que encontramos en las oficinas tradicionales. Cuando los tiempos de recesión afectan la industria inmobiliaria, los Asociados y las oficinas RE/MAX están protegidas de las bajas en la economía por la sólida fuente de donde provienen sus negocios.


Dinero Invertido en las Fuentes de Negocios
Para saber si estás invirtiendo mucho o muy poco para generar negocios, tienes que comparar lo que inviertes en cada categoría de ingresos (fuentes de negocios) que tengas.
Empieza con la factura que pagaste de gastos de oficina el año pasado. Mientras que el valor de los clientes y llamadas en frío es muy difícil de aislar, el reconocimiento de la marca da a los profesionales una ventaja sobre otros competidores.
Después, examina tus informes de impuestos sobre tus gastos personales, cuánto inviertes en regalos para clientes, programas de correo directo, desarrollo de tu territorio y otras inversiones en publicidad y promoción.
Digamos que tienes unas 500 personas en tu lista de correo directo y unos 100 de ellos son clientes antiguos. Ochenta por ciento de la inversión en ese envío se podría aplicar a la inversión de envío de correo, mientras que el 20 por ciento se puede atribuir al desarrollo de negocios repetidos. Cuando ves lo que has invertido y cuántos ingresos has obtenido de tus negocios repetidos y referidos, encontrarás que son el 50% de tus ingresos, mientras que lo que invertiste en envíos de correo y regalos es en proporción insignificante.
La pregunta aquí es ¿hubieras obtenido más negocios de estas personas si les hubieras enviado más material por correo? Si ellos ya reciben mensualmente una hoja informativa, una tarjeta de Navidad tuya cada año y un calendario tuyo todos los años, probablemente esos contactos por correo son suficientes para mantener tu nombre en mente en cuanto al sector inmobiliario se refiere.
Los territorios son fáciles de analizar en términos de inversión contra ingresos. Estudios muestran que la máxima participación de mercado de un agente es alrededor del 45%. Si el 35% o más de las exclusivas en tu vecindario son tuyas o de otros colaborador, tú estas seguramente invirtiendo suficiente - si no es que mucho – atendiendo ese territorio. Es poco probable que incrementes tu participación en ese mercado sin que sea altamente costoso.
En un área donde tu empresa (tu marca) tiene una gran penetración, puedes considerar reducir la frecuencia de tus envíos de correo y chequear la respuesta. Si la cantidad de negocios provenientes de ese territorio no disminuyen, puedes asumir que estás invirtiendo suficiente en esa fuente generadora de negocios.
Por otro lado, si has mantenido un buen programa de correo en un área donde tu empresa (tu marca) tiene un sólido porcentaje de las exclusivas y no tienes más del 10 por ciento de los negocios de esa área, deberías analizar qué tan fuerte es tu competencia en ese vecindario y cuánto tiempo y esfuerzo tendrías que dedicar a ese territorio para incrementar tu participación en ese mercado. Tal vez deberías incrementar la frecuencia de tus envíos de correo.
Analiza tus anuncios clasificados en términos de inversión y ganancias. Si por ejemplo, invertiste 5.000€ en publicidad el año pasado y esa publicidad te generó 25.000€ en comisiones, deberías considerar doblar tu inversión en publicidad para doblar tus comisiones que resultan de tus anuncios.
Analiza tus negocios referidos y repetidos. Si tienes, digamos 10 años de experiencia en el sector inmobiliario, y tus hábitos de trabajo no han cambiado y básicamente obtienes tus negocios de la misma manera que antes y solo el 20% de ellos provienen de clientes repetidos y referidos, seguramente estás haciendo algo mal. Talvez ya no das servicio de alta calidad o no estás en contacto con tus clientes pasados. Si estás en esa situación, analiza tu negocio cuidadosamente para determinar qué puedes mejorar.

Ingresos por fuentes de negocioDespués de clasificar cada cliente que tuviste el año pasado dependiendo de la fuente de donde provino, puedes ver exactamente cuántos clientes te generó cada fuente y cuánto dinero en comisiones te generó cada una de ellas. Ahora puedes determinar qué fuente de negocios es la que más te generó ingresos y así enfatizarla en tu estrategia de negocios.
Por ejemplo, puedes descubrir al analizar tus anuncios clasificados que el promedio de comisión que obtienes como resultado al anunciar una propiedad es de aproximadamente 3.500€ y que la mayoría de los clientes eran poco calificados. Ese análisis te puede revelar qué tipo de clientes puedes obtener a través de los clasificados.
Al mismo tiempo, debes considerar que algunas veces vas a gastar dinero sin recibir su valor de regreso. Por ejemplo, el anunciar casas en los clasificados hace mucho más que solo atraer compradores. Puede ayudar a mantener a los dueños felices, ya que les muestra que estás comprometido a invertirle a la promoción de sus casas. Un ingreso promedio por transacción de 3500€ generado por los anuncios, puede que no sea mucho, pero también necesitas considerar el valor de tus servicios a los nuevos clientes que generas ya que estos se pueden convertir en clientes repetidos y generarte clientes referidos.
Cuando analices tus clientes repetidos y referidos, puedes ver que tu comisión promedio recibida es de 5.000€. Puedes descubrir que tus clientes repetidos te han comprado casas no tan costosas en el pasado y que esas casas han subido de valor. Ahora esos clientes no solo están opcionando sus propiedades de mayor valor contigo, pero también están buscado casas de mayor valor, más caras.
Clientes potenciales buscando casas más caras, aun lujosas, son clientes que rara vez llaman en frío. Estos clientes tampoco tienden a ser respuesta de envíos de correo o de llamadas por letreros. La selección de sus casas la hacen normalmente a través de reubicaciones corporativas o a través de referidos. Más y más profesionales inmobiliarios se están especializando en listar y vender casas caras y en ser parte del proceso de reubicación de ejecutivos de las grandes empresas. El manejo de tales propiedades y el tener tales clientes referidos y repetidos requiere bastante experiencia en ventas y grandes habilidades para vender.
Cuanta menos experiencia hayas tenido como mediador inmobiliario, mayor será la proporción de tus ingresos provenientes de fuentes menos predecibles y menos sofisticadas. Dándoles un servicio de alta calidad a esos clientes, puedes convertirlos en clientes repetidos que te generen referidos y de esta manera tu éxito en las ventas con ellos te va a llevar a venderles casas más caras y a generar comisiones más altas.

Tiempo invertido en cada fuente de negocios
Otra medida para saber si estás invirtiendo mucho o muy poco para generar negocios es analizar cuánto tiempo estás cara a cara con un cliente.
La mayoría de los vendedores del sector inmobiliario toman cursos de capacitación, van a juntas de ventas, juntas con las asociaciones, hacen guardias, ponen y quitan letreros, van a los cierres de venta. Eso les deja aproximadamente 20% de su tiempo para trabajar con clientes.
Una meta real para la mayoría de los Vendedores Inmobiliarios que quieren ganar 100.000€ o más al año, es estar 50% de su tiempo con clientes. Con todas las otras actividades que tienes que hacer como vendedor profesional sería casi imposible que lo lograras a menos que tengas un colaborador/empleado. Un buen colaborador a tiempo completo puede manejar bastante de tu trabajo de rutina, permitiéndote incrementar en mucho el tiempo que pasas con clientes.
Estimar cuánto tiempo pasas cara a cara con compradores y vendedores es mucho más fácil que calcular cuánto dinero inviertes en cada una de las fuentes generadoras de negocio. Todo lo que necesitas hacer es ver tu agenda diaria o cualquier otro libro en que guardes tus citas. Observa un período de dos semanas y ve cuánto tiempo realmente has pasado con clientes. Eso te dará una idea de cómo estas repartiendo tu tiempo.
Si estás dedicando el 50% de tu tiempo a estar cara a cara con clientes, probablemente ya estás invirtiendo lo necesario en las diferentes fuentes de negocio para que te generen el ingreso que deseas.
Trata tu negocio como un negocio. Después de analizar de dónde vienen y cuánto inviertes para generar tus ingresos, depende completamente de ti decidir en que áreas vas a trabajar para poder alcanzar tus metas de negocios.
Secretos de Ventas de las Superestrellas RE/MAX

miércoles, 8 de octubre de 2008

FACTORES QUE AFECTAN LOS INGRESOS DE LOS AGENTES INMOBIIARIOS


Ninguno de nosotros puede controlar la sociedad o la economía; pero cada uno podemos determinar nuestro propio destino, nuestra propia condición económica y nuestra propia felicidad.

David J Schwartz
La Magia de Obtener lo que Desees


Cualquiera que desee convertirse en un Superventas de inmuebles debe hacer la transición de ser un vendedor a ser una persona de negocios. Algo necesario para hacer este cambio es identificar y analizar la mayoría de factores que afectan el ingreso de cada uno.
A continuación hay varios componentes básicos de la venta de inmuebles que afectan tus ingresos significativamente. Una vez has determinado tus metas en la vida y cómo tus actividades en el sector inmobiliario encajan dentro de esas metas, puedes organizar estas áreas de tu negocio de manera que te ayuden a alcanzar lo que quieres de tu carrera y de tu vida.

1. El mercado inmobiliario

Un factor importante que está más allá de tu control es el mercado inmobiliario que trabajas. Tu mercado local es determinado por la oferta y la demanda, las tasas de interés y la economía local y nacional. Como Agente inmobiliario asociados de RE/MAX, tienes menos probabilidades de ser afectado por cambios en la economía que si independiente.
Los Asociados RE/MAX están bien preparados para mantenerse durante los mercados lentos. Como vendedores experimentados del sector, no tienen que aprender el negocio al mismo tiempo que tienen que buscar clientes y como expertos vendedores que se orientan al servicio, adquieren la mayoría de los negocios de clientes repetidos y referidos.
Pero aun siendo un Asociado RE/MAX no es fácil trabajar con clientes durante una recesión. Es de sentido común, que cuanto más rápido se vende una propiedad, el propietario hablará mejor del profesional. Cuando la economía local es sana y una casa se vende en pocas semanas, la imagen del vendedor ante el propietario es muy positiva. En tiempos de recesión, por el contrario, cuando una casa pasa meses y meses sin venderse y el inmobiliario no tiene nada de actividad que trasladar, la opinión del profesional ante el propietario baja.
En un mercado lento, entonces, es crucial que los hábitos de trabajo de un vendedor profesional sean muy precisos y poner especial atención a las necesidades del propietario. Trabajar diligentemente con el propietario en hacer ajustes de precio, y resolver conflictos es de mucha importancia al hacer negocios durante un mercado lento.
Los vendedores no pueden controlar el mercado, pero pueden controlar cómo trabajar con los propietarios, lo que a cambio determinará qué tan exitosas sean esas relaciones durante esos períodos.

2. Cantidad de prospectos (posibles clientes).

Cuantos más prospectos tienes, mayor es la probabilidad de hacer una venta.
La manera como obtienes tus prospectos es grandemente determinada por tu nivel de experiencia. Como un principiante entusiasta, probablemente pasarás días tocando puertas y un día encontrarás una persona que te diga: ”Me alegra que hayas venido, me gustaría vender mi casa y comprar una nueva”. Tocar puertas, aunque sea mucho trabajo, no siempre es muy efectivo en términos de tiempo y resultados.
Los profesionales en un sistema convencional típicamente adquieren el 70% de sus clientes por llamadas, clasificados, carteles, envíos de correo, llamadas recibidas en guardias y clientes que entran a la oficina; por el contrario, los profesionales con destreza debido a su experiencia obtienen el 70% de sus clientes de referidos y repetidos.
Además del profesionalismo de un típico Asociado de RE/MAX, el beneficio de la afiliación RE/MAX va desde la imagen internacional hasta el entrenamiento en territorios y el uso de boletines de noticias personalizados; todo esto contribuye a incrementar el número de prospectos.

3. La calidad de los prospectos

La calidad de tus prospectos depende en gran medida de cómo los obtuviste.
Los anuncios clasificados, por ejemplo, son muy caros y consumen mucho tiempo y aun así muchas de las llamadas son de clientes no calificados. Algunas de esas llamadas son vecinos del propietario tratando de saber por cuanto se vende la casa. Otras, son llamadas de propietarios que están pensando en poner sus casas en venta y les gustaría saber cómo se comparan las que se están anunciando con la de ellos. Los profesionales que adquieren sus clientes por anuncios, deben manejar un gran número de personas para obtener un número razonable de clientes que quieran ver casas y aun, un menor número de personas que estén calificados y de verdad deseen comprar casa. Cuanto más experimentado eres, mejor separarás los clientes verdaderos de los que solo andan viendo.

4. División de los honorarios

Hay tres tipos de honorarios que afectan el ingreso de los profesionales:
· El porcentaje de honorarios que el propietario acuerda pagar al agente inmobiliario.
· La división de los honorarios entre la oficina que tenía la propiedad y la oficina que la vendió.
· La división de honorarios que se hace entre el profesional y el dueño de la oficina donde trabaja.
Los honorarios que el dueño de la oficina carga al propietario puede ser una cantidad fija, pero más comúnmente es un porcentaje del precio de venta de la propiedad. Las organizaciones convencionales comúnmente establecen un porcentaje de comisión y requieren que sus vendedores utilicen solamente ese porcentaje. Un Asociado RE/MAX al contrario, tiene la libertad de negociar su comisión con el propietario. Esta flexibilidad beneficia ambos, el propietario y el Asociado.
La segunda clase de honorarios es la que se divide entre los agentes que captaron y vendieron la propiedad.
En tercer lugar, los vendedores inmobiliarios que operan bajo el sistema tradicional de comisiones, comúnmente dan a los dueños de oficina más de la mitad de sus comisiones. Bajo este sistema, los mejores vendedores en esa oficina terminan injustamente manteniendo a los vendedores mediocres y a los malos. RE/MAX por el contrario ofrece a los Asociados una alternativa a ese método convencional de hacer negocios en el sector inmobiliario. Los Asociados RE/MAX reciben la compensación máxima disponible en la industria (80%) a cambio de pagar en forma compartida los gastos fijos de la oficina. Lo que es obvio aquí es que los Asociados pueden controlar el porcentaje de comisión que ellos reciben a través de la elección de la compañía inmobiliaria a la que se unen.

5. Precio Promedio de Venta

Cuando empecé a vender casas, tuve un gerente de ventas muy pulido y sofisticado que vivía en un área muy exclusiva. Él tenía la confianza que da el tener 20 años de experiencia y tenía los contactos necesarios para trabajar sólo con exclusivas. Yo era nuevo en el negocio, sin mucha confianza en mi mismo y sin otro círculo de influencias más que el vecindario de gente trabajadora en que yo vivía.
Mi gerente de ventas hacía como 6 ventas al año pero debido a su elevado circulo de influencias, esas ventas eran de varios cientos de miles de euros. Mientras, yo trabajaba días, noches y fines de semana con compradores no sofisticados, en un vecindario de trabajadores, donde el precio promedio de cada casa era 100,000€. Aunque yo hacía 25 ventas al año en comparación a sus 6, el trabajaba menos horas, disfrutaba mucho más que yo y hacía mucho más dinero que yo.
Al entrar en el negocio inmobiliario, la mayoría de los vendedores hacen lo que yo hice. Tienden a manejar propiedades de bajo costo porque los vendedores inexpertos se sienten más cómodos trabajando en rangos de precios bajos. Al pasar los años, la inflación incrementa el precio promedio de las propiedades y los clientes con familias en crecimiento construyen capital y quieren vender y comprar casas más caras. En el mismo período, la confianza y experiencia del profesional se ha desarrollado de tal manera que él o ella se siente más cómoda manejando rangos de precios más altos.
No todo el mundo en la organización RE/MAX decide vender mansiones de millones de dólares. En primer lugar, no hay suficientes propiedades a la venta de esos precios y en segundo lugar no hay suficientes compradores. Sin embargo, cuando adquieren experiencia, los Asociados deben ser más selectivos con las propiedades que escogen manejar. Deben captar en exclusiva y vender las casas más caras que puedan en cualquier etapa de su carrera.
Para obtener un incremento del 10% en sus ingresos todo lo que un agente inmobiliario tiene que hacer exclusivas y vender propiedades que son 10% más caras.

6. La Mezcla entre Exclusivas y Ventas

Todos hemos escuchado que si quieres tener éxito en el sector inmobiliario, debes ser un vendedor que tenga muchas propiedades en exclusiva. Mientras tú como agente que contrata muchas propiedades estás ocupado con otro cliente o de vacaciones, otros agentes muestran tus exclusivas y tú tendrás tu parte de la transacción. Otro dicho en el negocio es que la persona que controla el inventario de propiedades, controla el mercado. La mayoría de veces esto es cierto.
Las exclusivas tienen tremendas ventajas sobre los compradores, en cuanto que pones tus letreros y pones tu nombre al frente del público. También, las personas que ponen en venta una propiedad están comúnmente moviéndose a propiedades más caras, así que las exclusivas son de mucho valor para ti. Finalmente, una exclusiva que anunciemos y no vendemos puede generar prospectos que pueden convertirse en clientes en el futuro.
En el lado negativo, las exclusivas muchas veces requieren muchas más horas de trabajo y gasto que atender compradores. Cuando tomas una propiedad, tú pagas el folleto, los anuncios y el servicio de Internet, que obviamente tienes que mantener hasta que expira la exclusiva o hasta que se venda.
Atender una propiedad significa mantener contacto con el propietario, hacer recorridos por las propiedades, llevar ofertas, contra-ofertas y trabajar de cerca con el propietario para lograr una reducción de precio. Cuanto más apretado está el mercado, más tiempo y más difícilmente vas a tener que trabajar en esa propiedad.
Sin embargo, cuando trabajas con un comprador calificado tus costos no incluyen más que los gastos de vehículo. Si el cliente no compra, no ganas comisión, pero no gastas tratando de vender el inmueble.
La especialización que tengas, en exclusivas o compradores, depende en gran parte de la cantidad de tiempo que has estado en el negocio. Cuando eres nuevo en el negocio inmobiliario, es difícil adquirir exclusivas por tu falta de confianza en ti mismo, y tu falta de clientes repetidos y referidos. La falta de experiencia te obliga a gastar la mayor parte de tu tiempo con compradores.
Para obtener exclusivas, el profesional debe trabajar primero con territorios y hacer llamadas a letreros “en venta por el dueño” (tratos directos). Los clientes de “en venta por el dueño” pueden ser lucrativos para los vendedores experimentados, pero usualmente esas ventas toman mucho esfuerzo y tiempo y resultan en pequeñas ganancias en términos de las horas invertidas. Los Agentes inmobiliarios, al desarrollar habilidades, actitudes de servicio y clientela repetida, comienzan a multiplicar sus exclusivas. El éxito al trabajar con exclusivas es parte del desarrollo de un agente de ventas que está comprometido con su negocio. En ese punto de su desarrollo el Agente inmobiliario necesita ser abierto al cambio, dispuesto a cambiar viejos patrones y a acomodar nuevos.
Al mismo tiempo, como un profesional del sector inmobiliario tienes la necesidad de tener un plan claro de lo que quieres alcanzar y tienes que entender que tu tiempo tiene un valor. Identifica por ti mismo el promedio de horas que gastas sirviendo a una sola exclusiva y estima el retorno que obtienes del dinero y tiempo que inviertes. Luego calcula el promedio de tiempo y dinero que inviertes en un comprador en relación al retorno. Entonces compara y decide a qué te conviene más dedicarte.
El punto más importante para tener en mente con las exclusivas versus los compradores, es que necesitas ser flexible, abierto a cualquier tipo de negocio y debes permitir al mercado indicar la clase de negocio que es más apropiado en un determinado momento.

7. El Número de Propiedades que Vendes
Si mantuviéramos todo igual (el precio de venta, el número de horas trabajadas y los gastos), la persona que vende 30 propiedades ganará tres veces más que la persona que vende 10 propiedades. El objetivo de un profesional que quiere ganar más dinero, es maximizar el número de propiedades vendidas en un determinado período de tiempo.
Una manera de hacerlo es delegando. Delegar trabajo a un colaborador pagado, por ejemplo, puede liberarte para que dediques más tiempo a actividades más importantes como aquellas que se dirigen directamente a las ventas.

8. El Porcentaje de Listados que Resultan en una Comisión
Los vendedores en oficinas convencionales tienden a aceptar cualquier inmueble que les ofrecen, sin importarles que esté sobrevalorado, en mal estado o sea de difícil venta en el mercado actual. Sabiendo que los dueños de oficina pagarán los anuncios, los Agentes pueden jugar la ley de los promedios y asumir que un cierto porcentaje de sus exclusivas se venderán y que ellos harán dinero.
Bajo el Sistema RE/MAX, en cambio, los Asociados pagan por su propios anuncios, folletos y cualquier otro gasto asociado con la venta de su exclusiva porque son dueños de su propio negocio. Porque son responsables de todos los gastos de promoción, los Asociados RE/MAX necesitan ser particularmente selectivos en escoger las casas que promueven.
Los profesionales convencionales pueden llegar a tener muchas exclusivas, observar cómo expira la mitad y conformarse con las comisiones que les dejan la mitad que sí vendieron. Si ese mismo Agente estuviera en el Sistema RE/MAX y vendido la mitad de las propiedades, él o ella podría haber ganado más dinero con el Concepto de Comisiones Máximas de RE/MAX, pero además, podría haber pagado los gastos de comercialización de las exclusivas no vendidas.
El dinero invertido en publicidad en las exclusivas RE/MAX no fue totalmente perdido, porque seguramente esa publicidad ha generado otros negocios para el Asociado; sin embargo el Asociado podría haber sido más cuidadoso escogiendo las propiedades que lista, por decir un ejemplo, listar 6 propiedades y vender 4. Cualquiera que sean los números, es de verdad en provecho del Asociado el ser más selectivo en vez de jugar el juego de las probabilidades.
Cuando te encuentras manejando casas que están sobrevaloradas debes mantener 3 cosas en mente:
1. Determina la razón porque tus clientes quieren vender la propiedad. ¿Quiere vender el dueño para moverse a una casa más cara y poner un sobreprecio a la que está vendiendo para cubrir la diferencia de precios? ¿Es un trasladado corporativo y el dueño tiene que vender antes de 60 días para evitar el pago de dos casas? ¿Está el dueño en problemas financieros o en proceso de divorcio?
2. ¿Estás firmando el contrato por tus servicios profesionales por suficiente tiempo para que tengas la oportunidad de ganarte la comisión? Si vas a invertir el dinero necesario en publicidad, tienes que tener la certeza de que el dueño estará suficientemente impresionado con tus esfuerzos iniciales para que después de cierto período de tiempo de ver que la propiedad no se vende aceptará un ajuste en el precio.
3. Tienes que ser muy honesto con el propietario y estar seguro de que te entiende. Tienes que decirle tu opinión profesional sobre la probabilidad de venta de la propiedad, qué es lo que necesita arreglar y justificar el precio que sugieres con un análisis comparativo de mercado.
Si determinas basado en tu experiencia, que simplemente no vas a poder vender la propiedad, será más ventajoso para ti decirle al dueño algo que un Asociado RE/MAX me dijo hace muchos años: “Señor y Señora propietarios, prefiero que no hagamos negocio hoy a que no lo hagamos dentro de 90 días”. Si eres honesto y hábil, talvez vuelvas a ver a ese dueño después que su exclusiva ha expirado con otro profesional. En ese punto el dueño estará listo para escucharte.

9. El porcentaje de ventas contra las casas mostradas
Uno de los errores que cometen los nuevos Agentes inmobiliarios es gastar mucho tiempo y esfuerzo en clientes que aparentan ser compradores serios pero que realmente sólo son curiosos. Pasas tiempo con ellos día tras día, mostrándoles propiedades de diferentes precios en todos lados, pero tu arduo trabajo nunca te lleva a cerrar la transacción. Después que le has mostrado cientos de casas y no le has vendido, necesitas darte cuenta que talvez tu cliente potencial no está suficientemente motivado para comprar o que no lo calificaste suficientemente bien para encontrarle una propiedad que de verdad le gustara con el presupuesto que tenía disponible.
En el otro extremo, algunos conferencistas y formadores del sector inmobiliario tratan de convencer a los vendedores principiantes que el ideal para enseñar propiedades es mostrar tres. Mostrar una cara y en malas condiciones; otra que sea casi igual de mala y mostrarles tu mejor exclusiva. Cuando los clientes ven finalmente la mejor casa, la teoría dice que ellos inmediatamente la querrán y tu tendrás tu venta. La lección aquí es que no debes creer todo lo que dicen los “expertos”. Esa teoría no tiene sentido.
Mostrar a cada cliente tres propiedades en diferentes rangos de precio es tanto una pérdida de tiempo como un insulto al cliente. Los prospectos serios van a hacer probablemente la inversión más importante de sus vidas y merecen ser tratados con profesionalismo y respeto. Para cualquier agente inmobiliario que haga algo mecánicamente sin hacer ninguna variación, muestra una gran falta de profesionalismo, lo que al final se traduce en un fracaso en las ventas.
Aun si el profesional hace una venta a través de tal procedimiento, el comprador seguramente no estará contento con el servicio recibido y siempre se preguntará si debía haber visto más propiedades antes de tomar la decisión. Un cliente satisfecho siente que ha hecho una buena compra dependiendo en alguna manera de la cantidad de propiedades que le mostraron.
No hace mucho tiempo yo estaba buscando una propiedad en Sevilla este, un Asociado RE/MAX me mostró una propiedad. Me dijo que tenía 15 años de experiencia en el sector inmobiliario y me pidió que confiara en él y que esa propiedad en particular era la que yo debía comprar. “Yo he escuchado tus seminarios sobre manejo del tiempo”, me dijo, “así que te estoy ahorrando tiempo al mostrarte la propiedad que debes comprar, la única propiedad que debes ver”. Yo le agradecí su preocupación, pero le dije que no estaba interesado en ahorrar tiempo al ver propiedades. No había visto muchas propiedades de anteriormente, así que para mi tranquilidad, quería ver unas 15 o 20 propiedades, es decir cualquier cosa que estuviera dentro de mi rango de precio.
Mostrar propiedades no es una ciencia exacta. Mostrar a un prospecto 20 o 30 propiedades es en realidad excesivo, pero también lo es el mostrar solo dos o tres. Los clientes necesitan sentir que han tenido tiempo para ver diferentes clases de propiedades en las diferentes áreas en que están interesados para vivir. Esos clientes que atiendes bien se sentirán satisfechos de haber comprado la casa de sus sueños. Ellos les dirán a otros sobre la casa que te compraron – no la que tu les vendiste – y en el futuro cuando estén listos para comprar otra propiedad, te llamarán nuevamente para que les vendas su casa actual y les encuentres su nueva casa.
Cuando brindas un servicio profesional, la mayoría de tus negocios vendrán de referidos y repetidos. Eso es un uso adecuado del tiempo.
En general, los agentes inmobiliarios más exitosos son aquellos que analizan sus propias vidas, ven cómo sus carreras encajan con sus metas en la vida y entonces organizan su carrera para que les ayude a alcanzar esas metas. Como hemos visto, la carrera puede ser organizada de diferentes maneras y en diferentes etapas del desarrollo profesional de cada uno.
Lo que es crucial para el éxito a largo plazo de tu carrera es que veas las ventas como un negocio. Para manejar tu negocio exitosamente, necesitas estudiar los factores que influencian tu ingreso de tal manera que puedas ajustar tus prácticas de negocios adecuadamente.
libro MÁXIMOS.
Secretos de Ventas de las Superestrellas RE/MAX