martes, 20 de abril de 2010

SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

El promotor, el constructor inmobiliario son de la idea de que es prácticamente imposible entregar unas viviendas en condiciones óptimas, sin defectos y que cuando estos aparecen, que es casi siempre, su gestión y solución final han de ser necesariamente traumáticas para las dos partes y generalmente se resuelven tarde y mal, no resolviéndose en muchos casos.

Pero esto no tiene porque ser asÍ. De todos es conocido que existen inmobiliarias que han conseguido un alto grado de satisfacción de sus clientes porque han sabido solucionar de forma eficaz los problemas derivados de la postventa. Esto ha sido posible porque en todo momento han tenido en cuenta que la atención al cliente no empieza y termina en el acto concreto de la venta sino que es un largo camino que hay que recorrer juntos desde antes de comenzar la comercialización de la propiedad, y que sólo no termina con la entrega de la propiedad sino que exige una continuidad que nos permitirá fidelizar a estos clientes y servirnos de ellos como agentes prescriptores de nuestra marca y de los futuros productos que vayamos a vender.
Sólo desde esta perspectiva más próxima al cliente, a la preocupación constante en todas las relaciones que vamos a tener con ellos, podremos conseguir de estos una percepción más positiva hacia nuestra empresa que nos permitirá llegar a unos resultados finales que no pueden ser otros que su plena satisfacción.

Se trata pues, de defender una política de empresa donde lo importante no es hacer la venta, sino hacer un cliente, y esto que puede parecer una perogrullada no lo es en absoluto, porque hacer una venta es relativamente fácil, lo difícil es ganarnos al cliente y que al final se sienta satisfecho con nuestra empresa.
Se puede vender de muchas maneras: engañando, ocultando información, presionando, pero también sometiéndonos a los deseos del comprador sin atender los deseos económicos de nuestra empresa. No hace falta llegar a esto último para ganarnos al cliente, sino simplemente objetivizar su importancia en el proceso empresarial. Son los clientes los que pagan los sueldos de los empleados. Pero también los sueldos del técnico, arquitecto, del encargado de la obra, de la secretaria, del administrativo, del contable y naturalmente del propio director, del dueño o de los accionistas de la empresa.
Esto viene a modificar la opinión muy extendida de que los clientes solo lo son de los vendedores, y que estos últimos son los únicos del organigrama que cobran gracias a los clientes que a través del acto de la compra proporcionan los honorarios del equipo comercial.
Nada más lejos de la realidad, porque si este cliente final, sin esta familia que compra la vivienda, la compañía tendría que cerrar porque no habría ingresos con los que pagar la nómina, ni beneficios para gratificar el capital.
Por lo tanto la atención al cliente, no es una exigencia de los señores del marketing para fastidiar a los demás, sino una oportunidad de hacer negocio para que la inmobiliaria funcione y los puestos de trabajo se mantengan.
Solamente, desde esta perspectiva, casi podríamos hablar de regla de oro, cuyo primer convencido y defensor a ultranza debe ser el mismo empresario, con la que podremos competir con éxito y conseguir una buena cuenta de resultados, no para hoy, sino sobre todo para el futuro.

Vamos a ver tres conceptos, que son básicos en la atención al cliente:
• Atención. No solamente indica que tenemos que atender al cliente en aquello que necesite. Además tenemos que estar atento para conocer de antemano sus necesidades, prever los problemas y arbitrar la mejor solución. Estar atentos desde el primer momento, nos facilitará la posterior atención al cliente postventa.

• Expectativas. Hoy en día podemos asegurar que en el sector residencial más que un producto estamos vendiendo expectativas. En el caso de la promoción nueva las viviendas se venden en muchas ocasiones sobre plano, incluso antes de iniciar la construcción. Compra, por lo tanto, unas expectativas que nuestros vendedores le dan sobre aquel producto que se va a encontrar cuando se lo entreguemos. Vender expectativas es un arma de doble filo, pues si por una parte es más fácil hacerle ver al cliente lo que a nosotros nos interesa, ilusionarlo, tiene la traba de que por su parte hace crecer estas expectativas, por lo que muchas veces se siente defraudado cuando llega el momento de entrega de la vivienda.

• Percepción. A veces tiene más importancia lo que se percibe que lo que es en realidad. Si surge un problema con el cliente, hemos de ser capaces de generarle una percepción positiva, de que nos estamos preocupando por él, de que estamos solucionando el problema, de que le estamos tratando con interés. Hay ocasiones en que una propiedad ha tenido bastantes problemas de postventa, pero el cliente se ha sentido en todo momento bien atendido y al final tiene la percepción de que se ha solucionado correctamente. En cambio, otras veces los problemas no son tan importantes pero, por una mala gestión y atención, la percepción del cliente es negativa y el resultado final es que se siente defraudado, engañado y desatendido por la empresa.