jueves, 28 de julio de 2011

La clave en la venta

¿Cuál es para ti “La Clave en la Venta”?, con esta pregunta suelo abrir mis seminarios y entrenamientos en Ventas y ahora te animo a ti, querido lector, a que la respondas para ti. Quizá no sea tan fácil como a priori parece.

Las respuestas habituales a esta pregunta son del tipo: conocer las necesidades del cliente, escuchar, tener un producto competitivo, ser perseverante, creer en tu producto, empatizar con el cliente, etc. Si tu respuesta es una de éstas, enhorabuena querido lector porque has acertado. Y es que la pregunta tenía trampa; el “para ti” hace que todas las respuestas sean correctas. Otra cosa distinta es responder al título de este artículo ¿Cuál es “La Clave en la Venta”?, lo que resulta más difícil y arriesgado. Pero me animo a “mojarme” y dar una respuesta. A ver si te convenzo.
De entrada, yo diría que todas las respuestas anteriores son sin duda aspectos clave en la Venta, pero estaremos de acuerdo que ninguna de ellas de forma aislada es “La Clave en la Venta”. Otra cosa es afirmar que quizá el éxito a la hora de vender esté en llevar a la práctica la suma de todas, respuesta que a veces ha dado algún participante y que es la que más me convence. Pero dejándolo aquí no habríamos avanzado mucho en la búsqueda de la respuesta a la pregunta que nos estamos haciendo. Así que hay que “mojarse” más. Procedo.
Mis años de experiencia comercial, primero como vendedor de seguros (qué palabra la de “vendedor” tan bonita como maltratada), después como jefe de equipo comercial y finalmente como director comercial en dos empresas de otros sectores, junto con los muchos años que ahora llevo dedicándome a la formación comercial (prefiero ya no contarlos para no venirme abajo) me llevan a responder, y ya me “mojo”, que “La Clave en la Venta” es una cuestión de “Actitud” y de “Hábitos”, y además en este orden. Y me explico.
¿A qué me refiero con “Actitud”? pues sobre todo a creer en lo que se hace y eso incluye, para empezar, sentirse vendedor y estar orgulloso de serlo, incluye creer en tu empresa con sus alegrías y sus miserias (“en todas partes cuecen habas”), incluye creer en tu cartera de productos y servicios aunque sepas que no son los mejores del mundo (¿qué empresa los tiene?), incluye creer en que cuando contactas con un cliente no sólo no estás molestando sino que le estás ofreciendo una gran oportunidad tanto si vendes yates de lujo como si vendes tornillos para madera y, en definitiva, incluye estar entusiasmado vendiendo porque ya se sabe que es el entusiasmo lo que vende por encima de todo.
En mi empresa, MRC Training, trabajamos mucho el concepto de que “Visiones generan comportamientos” y, hoy en día tal y cómo están la cosas, sólo con pensar que casi cinco millones de personas darían todo lo que tienen por ocupar nuestra silla de vendedor ya es suficiente para que cambiemos nuestra actitud de queja y lamento, si es que la tenemos, y salgamos a la calle con la cabeza bien alta a comernos el mercado. Esto para mí es “Actitud” y esta es la primera clave que estoy convencido hace vender, a veces incluso cuando no lo pretendemos.
Y después viene lo de los “Hábitos”. ¿Y qué es eso de “Hábitos”? pues partiendo de la definición de la Real Academia Española de la Lengua “Modo especial de proceder o conducirse adquirido por repetición de actos iguales o semejantes, u originado por tendencias instintivas” yo lo llevo a “La Clave en la Venta” afirmando que para triunfar vendiendo no vale trabajar a impulsos sino que hay que entrar en una especie de dinámica de actividad comercial a velocidad de crucero, que hay que mantener independiente de los resultados obtenidos y que hay que realizar con el adecuado equilibrio de las tres variables que marca el contrastado modelo 3D de la productividad comercial; cantidad, calidad y orientación de la actividad comercial (prospección).
He mencionado el concepto de “actividad comercial” y no tengo más remedio que dedicarle al tema algún cometario más porque, para mí, aquí está gran parte de “La Clave en la Venta”.
Yo tuve un jefe comercial en mi época de seguros, al que le estaré eternamente agradecido, que me enseñó a salir a vender a la calle sustituyendo en mi cabeza mi objetivo anual de 13 millones de las entonces pesetas que, por cierto, alcanzarlo era algo que recuerdo me quitaba el sueño, por objetivos a corto plazo de actividad comercial; buscar contactos, llamar y visitar. Y descubrí que era mucho más fácil un 16 de mayo, miércoles, por poner un ejemplo, mandar 15 faxes (escuela de entonces), hacer 45 llamadas y realizar 6 visitas que alcanzar los 13 millones en primas ese mismo día que era casi lo que yo pretendía. Craso error. Y lo que es mejor, descubrí con el tiempo que con este hábito de trabajo y manejando bien mis ratios de eficacia que hilaban mi objetivo anual con la actividad comercial necesaria para alcanzarlo, llegaban las ventas.
Porque algo que con el tiempo he observado, y que me preocupa, es que los participantes de los cursos de ventas a través de sus respuestas sitúan en un 90% “La Clave en la Venta” en el momento de tener al cliente delante (“Analizar sus necesidades, Escuchar, Empatizar, etc.) cuando resulta que hoy en día, y más en estos años de crisis brutal, es tan difícil o no sé si incluso más conseguir la entrevista como conseguir el cierre una vez realizada ésta. Por eso yo hoy le doy tanta importancia a la prospección previa y a la forma de contactar y por eso las empresas que nos dedicamos a entrenar comerciales hemos tenido que redirigir el foco de nuestros entrenamientos hacia estas fases previas a la entrevista de ventas tal y como MRC Training ya ha hecho.
Resumiendo, mi segunda clave para vender es adquirir el hábito de poner el foco en la actividad comercial en vez de ponerlo en la pesada losa del objetivo anual y, después, poner en marcha esta actividad. Es sencillo, se trata de entrar en una dinámica racional de: buscar contactos, llamar y visitar…. buscar contactos, llamar y visitar….. buscar contactos, llamar y visitar….. ¿sigo?….creo que no hace falta.
Así que, querido lector o mejor querido vendedor porque hoy en día creo que ya no queda nadie que no tenga que vender de una forma u otra, te animo a modo de respuesta de cual es “La Clave en la Venta” a que sigas estos dos consejos; que modeles como sea una adecuada actitud hacia la Venta, hasta que disfrutes vendiendo y que adquieras los hábitos necesarios para no dejar ni un solo día de realizar tu actividad comercial de forma inconsciente o lo que es lo mismo como un hábito adquirido. Así, estoy seguro que llegaran las ventas.
Si lo consigues (y el esfuerzo merece la pena), amén de obtener muy buenos ingresos, vivirás de forma permanente con ese ilusionante reto que siempre supone el inicio de una venta y, sobre todo, con ese gusanillo tan especial que da el conseguir el SÍ en la venta y que, sin duda, da sentido a nuestro trabajo.
Ojalá te haya convencido.

Ladislao Mollá, Socio Director de MRC Training

http://www.aegi.es/aeginews/?p=3717  Publicado: 21.07.2011 8:20 

sábado, 23 de julio de 2011

Emociones Inmobiliarias


Las emociones en la venta inmobiliaria

“…había que prohibirlas, ni hablar de ellas. Lo importante era la lógica y la razón. Las imágenes de la felicidad, de las emociones lo distorsionaban todo. Y ahora resulta que la ciencia nos dice totalmente lo contrario: sin emociones no se puede sobrevivir. Las emociones están al comienzo y al final de cada proyecto. Es muy malo dejarse llevar por las emociones pero es peor no tener emociones…”

Así comienza hablando Eduardo Punset en su programa REDES titulado “¿Para qué sirven las emociones?” y yo con este artículo intentaré transportar sus afirmaciones al trabajo de un Agente Inmobiliario.

Si aplicásemos la lógica en cada una de las decisiones que tomamos a diario nos pasaríamos la vida analizándolas y llegaríamos a tomar muy pocas o ninguna. El análisis constante nos produciría una parálisis total. Como profesionales inmobiliarios debemos saber cuáles son los momentos en que nuestros clientes necesitan aplicar la lógica o se dejarse llevar por las emociones para decidir.

En las sesiones del SUCCEED pongo mucho énfasis en estos aspectos y especialmente en las situaciones en las que nos comunicamos con el cliente, ya sea durante la presentación, calificación, argumentación y el cierre. Por resumirlo de alguna manera recomiendo a los agentes que pregunten, aplicando e intentando que el interlocutor también lo haga, preguntas basadas más en las emociones que en la lógica. Les aconsejo que utilicen preguntas que llamo emocionales/personales y eviten otras a las que denomino comerciales/empresariales. Veamos algunos ejemplos:

¿Cuándo necesita vender la vivienda?

¿Por qué quiere vender la propiedad?

¿Qué precio le ha puesto a la casa?

Las tres preguntas anteriores serían del tipo comercial-empresarial. Veamos las mismas convertidas en preguntas de tipo emocional-personal:

¿Cuándo quiere mudarse a su nuevo hogar?

¿Por qué quiere mudarse/cambiar de vivienda?

¿Cuánto quiere pedir por su casa?

En las preguntas del primer grupo tratamos al propietario, aunque sea de manera inconsciente como a un cliente, un número. A cambio recibiremos el trato que merece un proveedor, un vendedor o una empresa. En las del segundo grupo evitamos el lenguaje comercial para aplicar uno que nos acerca más a la persona y a sus emociones. Al verse tratado como una persona conseguiremos empatizar más rápidamente y compartir con él la posible “carga emocional” que conlleva la compra-venta de su casa. En ocasiones la persona que vende su casa no es sincera y se resiste a explicarnos con claridad el “por qué vende”.  Te aconsejo que es estos casos utilices preguntas con mucha carga emocional para obtener la respuesta y datos que necesitas. Veamos un ejemplo:

Agente: “Pues la verdad es que tengo que felicitarle por el estado de la casa. Realmente es muy bonita y está decorada con muy buen gusto. Me dijo antes que vive en ella y con sus hijos desde hace 20 años. Eso es mucho tiempo.”

Cliente: “Gracias. La verdad es que si. Me gusta mucho este tipo de decoración y exactamente este mes hace 22 años que me vine a vivir aquí”

Agente: “Entiendo. Permítame que le haga una pregunta Don Antonio…

Cliente: Si, adelante. Pregunte, pregunte…

Agente: (Mirando directamente a los ojos del cliente) Con todo el tiempo que lleva viviendo aquí, con todo lo que ha hecho en ella y con todo lo que significa para usted ¿no le da pena venderla ahora?”

Cliente: ……………..

Las preguntas de tipo personal/emocional son bastante eficaces para comprobar o sacar a la luz la verdadera motivación de la persona que tenemos delante de nosotros.

¿Qué diré de las preguntas o argumentos para cerrar las ventas o lograr conseguir una exclusiva? Voy con ello.

No olvides nunca que cuando vendes una propiedad y utilizas las características de esta para conseguir venderla estás intentando que tu cliente decida razonando en base a la lógica. Por lo tanto te aconsejo que intentes vender argumentando con los beneficios que la propiedad tiene para tu cliente. Ya sabes que debes conocer muy bien las necesidades de tu cliente para saber cuales, como y donde argumentar estos beneficios. Veamos un ejemplo de argumentación basado en las características:

Agente: “La zona ajardinada de la propiedad tiene exactamente 50 metros cuadrados, está vallada por zonas a una altura de 3 a 1,5 metros y como verá cuenta con un anexo con instalaciones que le permitirán cocinar”

A continuación una argumentación basada en los beneficios:

Agente: “El jardín es muy amplio e ideal para que los niños puedan jugar a sus anchas fuera de la casa. Como ve está vallada de forma que no se pierda la posibilidad de las vistas y a su vez gane en seguridad. Esta zona de aquí se ha pensado para realizar barbacoas o cualquier tipo de celebración familiar que suponga comer al aire libre”

La diferencia está clara. La primera argumentación busca convencer al cliente pidiéndole que use su raciocinio siendo frio y calculador, la segunda que tenga en cuenta sus emociones y la de las personas de su entorno. En fin, que “Las personas deciden comprar por lógica y deciden que comprar por emociones”

Y para terminar una perla para mis amigos de las exclusivas. Dos preguntas muy eficaces para conseguirla. Esta técnica consiste en una combinación entre las preguntas de los tipos que hemos visto. La primera basada en la lógica y la segunda en las emociones. Permíteme que describa el escenario para ello:

-          Te encuentras en la segunda entrevista con el cliente vendedor,

-          Hablas con la persona que tiene la capacidad de decidir,

-          La has calificado previamente y hemos detectado una motivación y urgencia de venta importante,

-          Eres un agente inmobiliario que domina las técnicas de comunicación, eres empático y proactivo,

-          Estás presentando las acciones que realizarás para vender la propiedad.

Y te lanzas al ruedo diciendo:

Agente: “Dígame Don Antonio ¿cree usted que estas acciones comerciales que le propongo son adecuadas para conseguir que se venda su propiedad?” (Ten un bolígrafo en la mano y haz la pregunta mientras los vas señalando y mira de soslayo a tu cliente)

Cliente: “Si” /“Creo que si…” / “Posiblemente…” / “Quizás…” / “Me parece que si…”

Agente: (Haz la pregunta mirando a los ojos de tu cliente, sonríe, muestra alegría y pon la mano con la que sostenías el bolígrafo sobre tu pecho) “¡Muy bien! Don Antonio. ¿Cree Usted entonces que yo soy la persona adecuada para ayudarle a vender su casa?

Cliente: (Sorprendido, muy sorprendido…)

Poderosa pregunta la última, ¿verdad? La primera se basaba en la más pura lógica pero la segunda fue directa al corazón. Y a ver quién es el guapo que contesta “si” a la primera y “no” a la segunda. Pero supongamos que responden que “no” a la primera.

Agente: “Dígame Don Antonio ¿cree usted que estas acciones comerciales que le propongo son adecuadas para conseguir que se venda su propiedad?”

Cliente: “No” (Claro y rotundo)… “No” (en todas sus variantes)

Agente: (Sorprendido y decepcionado…) Entiendo ¿Cree Usted entonces que yo no soy la persona adecuada para ayudarle a vender su casa?

También muy poderosa esta pregunta. Será muy embarazoso para el cliente decirte en tu cara y a estas “alturas de la película” que no confía en ti. Ni que decir tiene que esta pregunta es tan sólo apta para campeones y para agentes que personalizan sus servicios.

Seguro que te pica la curiosidad y estás deseando ver el programa de Eduardo Punset que nombraba al principio de estas líneas. Más abajo tienes el enlace. Espero tus comentarios y que me gustaría que me hicieras saber si te gustaría que escribiera sobre algún tema en particular. Espero tus propuestas.

Chicos, no olviden vitaminarse, mineralizarse e inscribirse en el Club de Formación de la Escuela RE/MAX.

Hasta dentro de tres semanas. (Estoy intentando vender tres licencias de nuevas franquicias RE/MAX para Canarias)

REDES. Eduardo Punset ¿Para qué sirven las emociones?



Miguel A. Herrera (Publicado en el nº 22,Julio 2011 de la revista INMOBILIARIOS).

sábado, 16 de julio de 2011