jueves, 24 de noviembre de 2011

Marketing de Acción. Algunas Ideas



Juan Carlos Alcaide


Según Kotler, el marketing del futuro se dirige hacia la progresiva fragmentación de los mercados y es por ello que propone tres áreas en las que se han de centrar los planteamientos del marketing en esta segunda década del siglo XXI:
- conocimiento de los mercados, poniendo la atención en los sistemas mentales que utilizan los consumidores durante el proceso de decisión de compra;
- estrategias del producto-mercado, buscando la mejor orientación del producto ajustando los nichos de destino;
- y estrategias del marketing mix, proporcionando nuevos valores y servicios diferenciadores de la competencia.
Siendo sintéticos, de este planteamiento se pueden extraer diez ideas que serán las que rijan el nuevo marketing:
  1. Reconocer que ahora el poder, lo tiene el consumidor.
  2. Desarrollar la oferta apuntando directamente sólo al público objetivo de ese producto o servicio.
  3. Diseñar las estrategias de marketing desde el punto de vista del cliente.
  4. Focalizarse en cómo se distribuye/entrega el producto, no en el producto en sí.
  5. Acudir al cliente para crear conjuntamente más valor: el rol de la empresa ha cambiado.
  6. Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente.
  7. Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la Inversión).
  8. Desarrollar marketing de alta tecnología.
  9. Centrarse en crear activos a largo plazo.
  10. Mirar al marketing como un todo.
Y, es que, ha surgido un nuevo tipo de cliente y, por ende, un nuevo enfoque relacional entre las empresas de servicios y sus usuarios. Se ha denominado cliente abeja y se caracteriza por ser, entre otras, desconfiado, cauto, impaciente, hiperinformado, malhumorado… Además, este tipo de cliente, es consciente de su poder y reclama tenerlo continuamente. Exige agilidad y capacidad de respuesta de las empresas, reclama información y asesoramiento personalizado de las empresas, no quiere que Internet sustituya al papel, sino que lo complemente…
La respuesta de las empresas al cliente abeja ha sido una clara inclinación al entorno 2.0.: foros, redes sociales y el llamado many-to-many marketing. Sin embargo, de igual manera que se necesitan nuevas actividades de marketing, es necesario establecer nuevos criterios para determinar el éxito o fracaso de una actividad de marketing.
Hasta ahora, muchos tópicos han girado en torno a las actividades emprendidas en las áreas del marketing, por ejemplo, que están demasiado centradas en el corto plazo, que no generan grandes o importantes ideas para el desarrollo de los negocios, que no asumen responsabilidad de la productividad del gasto… Siempre ha existido una elevada presión sobre este área y no se llegaba a comprender que actuar con actividades de marketing llegara a ser una inversión.
Más que nunca, para ser efectivos, es necesario emplear nuevas técnicas de investigación en respuesta a los nuevos mercados y ahora es Internet el factor determinante para predecir los mercados, observar las tendencias, hacer análisis antropológicos y determinar las nuevas herramientas.
Por supuesto, en esta nueva era del marketing, no puede desaparecer el Branding, y lo hará reforzado bajo el nuevo término acuñado por Kevin Roberts Lovemark. Una lovemark es una empresa que atrae al consumidor a través de los sentidos y logra mantener una relación leal y estable y todo gracias a que es capaz de introducir emoción en la forma de relacionarse con sus clientes.
Los clientes, personas cuyos comportamientos están condicionados por su medio y sus relaciones, cambian. Cambian y conforman una nueva realidad en la que existen grupos muy diferentes de personas pero con elementos culturales comunes y cada elemento de la cultura influye y condiciona todos y cada uno de los componentes del marketing mix. Y, al contrario. El marketing también influye en la cultura de los pueblos, contribuyendo con los cambios que se producen en la misma, tal y como lo demuestran las Lovemarks.
Y, es que, la empresa debe responder a las actitudes, valores y comportamientos de los grupos generacionales que se hayan definido como mercados o segmentos objetivos de la actividad. Cada país, cada sociedad, cada época tiene sus propias características. Los responsables de las áreas de marketing no pueden pretender gestionar sus mercados como si se tratasen de realidades únicas y homogéneas, sino que para lograr una comunicación eficaz con los mismos deberán adaptar progresivamente sus actuaciones y decisiones en función de la generación que esté, en cada momento, definiendo los comportamientos más numerosos de cada sociedad.
Los servicios ni se usan, ni se consumen, se experimentan.
Los grupos y las personas que los integran, es decir, los clientes, no compran productos y servicios, compran las percepciones que tienen de estos; una experiencia integrada y totalitaria que debe plantearse en términos de ‘marca es igual a experiencia’. Los enfoques experienciales pueden aplicarse a multitud de actividades de marketing como organización de eventos, gestión de marcas con alto contenido emocional (Harley Davison, Apple, Starbucks…).
Sin embargo, la principal vía de experiencias reside en la atención al cliente, en la forma de relacionarse con él. Por eso, es totalmente necesario entablar una conversación, un diálogo y esto es totalmente posible gracias a la web 2.0. y a las redes sociales. Ahora, es el consumidor el que hace pública su demanda, el que tiene voz. También sigue teniendo oídos pero, ahora es él quien selecciona a quién escucha. Ahora, para lograr que un cliente te escuche es recomendable dejar atrás el megáfono y empezar a utilizar nuevas herramientas de comunicación.
Pero, ¿cuáles son estas herramientas? A priori, no es muy evidente. Primero vamos a observar a nuestros clientes, vamos a conocerlos y estudiarlos para saber en qué medios se mueven y cómo se relacionan. Sólo así, será posible ofrecerles lo que buscan, proporcionarles emoción y las mejores experiencias, que serán las que los conviertan en clientes fieles.

sábado, 12 de noviembre de 2011

Algunos consejos sobre la venta de servicios



Ayer me escribió una alumna de una empresa y me decía que iba, pronto, a comenzar una campaña de “venta” (dijo ella) de sus servicios. Traté de disuadirla y he ordenado mis ideas.
NO ME LLAMES
Las llamadas inesperadas (“en frío”), no son efectivas.
De hecho, estaremos mucho mejor si en vez de dedicarnos a hacer llamadas inesperadas utilizamos dicho tiempo para lograr REPUTACIÓN DE LIDER en nuestra zona, en nuestro sector, a través de acciones de
  • Marketing relacional (formación, etc)
  • relaciones públicas (prensa, etc)
  • boca a boca (gestión de las referencias y amistadades de los clientes)
Las llamadas inesperadas no funcionan porque:
  • No es algo que hagan los vendedores conocidos y de buena reputación. La gente con reputación no mendiga.
  • No fortalece sino que diluye nuestra credibilidad.
  • Los líderes de cualquier área no necesitan hacer llamadas en frío, mendicantes…
  • Damos la impresión de que no poseemos los mismos conocimientos y habilidades que nuestro posible cliente.
  • Damos la impresión de que estamos desesperados.
  • Pasamos mucho tiempo hablando con gente que no está calificada ni autorizada para cerrar una compra.
¡es preferible dedicarse a hacer relaciones, red!!
Recientemente hemos hecho un estudio de mercado para una empresa de seguros y está clarísimo:
  • El teléfono se ve como algo más de uso “familiar”, no para ofrecer productos o información no solicitada previamente:
    • Intrusivo
    • Inconveniente
    • Salvo que te llame alguien que conoces
  • Una opción sería una carta personalizada y focalizada en el tema concreto que se va a comunicar.
  • A algunos clientes Internet les resulta un poco frío.
  • Algunos clientes necesitan el trato humano.
    • Los clientes demandan cariño.
    • Quieren que los mimen!!
  • Pero para mimar al cliente antes hay que conocerlo, de ahí la importancia del marketing relacional y las relaciones públicas como acciones fundamentales del vendedor de servicios.


Fuente: http://www.marketingdeservicios.com/blog/tecnicas-de-venta/algunos-consejos-sobre-la-venta-de-servicios/

domingo, 6 de noviembre de 2011

Los 8 pasos para lograr una Venta Efectiva de Servicios.

En un mundo que todo está para la venta y cada día es más difícil vender, te decimos en ocho pasos las direcciones que debes seguir para gestionar tu cartera de clientes de una manera más efectiva.

  1. Actitud Positiva. Un gestor comercial debe tener el deseo de ser diferente, debe tener determinación, debe estar motivado, debe ser responsable, debe tener una perspectiva a largo plazo, deber tener enfoque, deber ser entusiasta, debe tener capacidad de convencimiento.
  2. Captación de Nuevos Clientes. Conseguir clientes debe ser su primer objetivo, estos pueden ser contactados a través del boca – oreja, publicidad, o simplemente por una llamada telefónica. Pero ojo, la llamada telefónica no debe parecer agobiante, debe ser planificada, que no suene a venta en sus inicios. Esta debe ser un punto de partida para gestionar la primera cita. Se aconseja que sea a tempranas horas de la mañana (las personas se encuentran de mejor humor y disposición).
  3. Técnicas de Prospección Exitosa. Céntrese en un guion. Este guion le permite presentarse, explicar el por qué de su llamada y solicitar una entrevista.
  4. Entrevista. Hemos conseguido la tan esperada cita. Esta no debe parecer una cita para vender. Debe ser una cita para conocer a su futuro cliente, ver cuáles son sus necesidades. Se recomienda un atuendo adecuado, impecable. Lleve maletín de mano preparado con folios y lápices. Importante, este debe estar ordenado. Preferiblemente debe anotar en un papel los datos relevantes de su reunión para construir la propuesta de venta según lo discutido. Se aconseja no escribir en ordenador ya que da la impresión de que no está prestando atención a su cliente.
  5. Durante la Entrevista. Seguir las cuatro (4) P.
    • Primera “P” – Presentación de su compañía
    • Segunda “P” – Pregunte sobre el pasado, el presente y el futuro de su interlocutor y de la empresa para la cual trabaja.
    • Tercera “P’ – Presente una Proposición. Al final de la reunión sugiera redactar un informe que reúna las ideas básicas recogidas durante la reunión.
    • Cuarta “P” – Pida una nueva cita. Proponga una fecha y una hora para poder reunirse de nuevo. Los clientes que no le dan una nueva cita, no están interesados en su oferta. Sin embrago si se la dan no significa que la venta está cerrada.
  6. Última Fase de la Entrevista. Intercambiar información con el cliente potencial. Cuando tenga una idea clara de los objetivos del cliente redacte una propuesta. Esta propuesta debe reflejar el contenido de forma precisa de la entrevista sostenida.
  7. Presentación Final. La elaboración de la propuesta final significa que ha pasado las fases anteriores exitosamente. La mayor parte del trabajo está hecho. Ahora debe pulir aquellos aspectos de la presentación para que tenga los resultados que esperamos. Esta presentación es el documento formal que tendrá su cliente. Asegúrese de que utiliza un lenguaje correcto, que el nombre de su cliente aparecen correctamente así como las palabras claves utilizadas por este. La propuesta final debe tener una amplia descripción del producto, los beneficios generados por este y sus características. Siempre añada las ventajas que este producto brindara a la empresa del cliente. Durante esta fase usted debe tener una actitud de confianza, nunca lea la presentación; explíquela mostrando una intención clara de cerrar la venta.
  8. Cerrar la Venta. No se trata de ninguna técnica. Ya ha culminado todo el ciclo de venta. Simplemente se trata de saber si su cliente quiere hacer negocios con usted. Existen diversas maneras de hacerlo, todas ellas deben tratar de responder a las siguientes preguntas: Si encaja (¿Qué opina usted de la propuesta?) Puesta en práctica (¿Cuando empezamos? ¿Qué opina usted?) Poner una fecha (Creo que lo tendríamos todo listo para tal fecha ¿Qué le parece?).
Puede usar la forma que considere más oportuna pero siempre dejando saber a su cliente que le pareció la propuesta. De esta forma expone claramente su intención de cerrar la venta y deja la decisión en manos de su cliente.