Se está hablando mucho de la necesidad de poner el foco en
los intereses de los clientes para fidelizarlos, aunque históricamente los
profesionales inmobiliarios no hemos conseguido que la mayoría de los
vendedores y compradores de viviendas nos vieran como primera opción, sino más
bien todo lo contrario. Por ello me pregunto ¿hay que trabajar la fidelización
o la atracción de los clientes?
Sin dudan hay que trabajar los dos aspectos, seduciendo a los
clientes para que nos vean como la mejor solución a sus incertidumbres
inmobiliarias.
El 2013 será un año crítico en este sentido. Tenemos que
centrarnos de forma inaplazable en la llamada de esa gran minoría de clientes.
Tendremos que hacer cosas drásticas, políticas muy agresivas y a su vez
atractivas para la atracción y retención de clientes. Los MLS,s son un claro
ejemplo de dichas políticas de atracción y retención de clientes vendedores.
Sin olvidarnos que también es una clara herramienta, entre otras, de atracción
de clientes compradores, que son la otra cara de la moneda. Estos necesitan de
un importante sistema de prevención, para evitar su huida, una vez hayamos
conseguido que vengan a nuestros negocios, cosa que aun no hemos conseguido en
su inmensa mayoría.
Quien no tenga la visión del cliente como estrategia atravesará
muchas dificultades, sin olvidarnos de que no estará construyendo un negocio,
sino tapanco huecos constátenme.
¿Inversión o gasto en la captación de clientes?
La imperiosa necesidad de venta de muchos profesionales
inmobiliarios le hacen desatender las políticas de contención y fidelización de
clientes, para enfocar sus fuerzas en la captación de nuevos clientes. Aunque
muchos estudios demuestran que es mucho mas rentable contar con un plan de
negocio que atienda a la retención y no estar gastando ingentes esfuerzos
humanos y económicos en la captación de nuevos clientes. Sin lugar a dudas, la
economía de la lealtad es clave para los inmobiliarios que tengan la firme
intención de construir un negocio de futuro rentable y seguro.
Las emociones son el broche prioritario para lograr la
vinculación de un cliente con nuestro negocio, se trata de construir nuestros
servicios a partir de la experiencia que buscan los clientes cuando contactan
con nosotros, confeccionando así un ciclo de experiencias de servicios
inigualables y bien apuntalados. Para ello necesitamos que la coordinación y la
colaboración interna (dentro de nuestro negocio) y externa (entre los inmobiliarios)
no fallen por ningún lado, cosa que aún es imposible mientras no la creemos.
La clave sin duda, está en un enfoque de la actividad centrada
en los clientes, en las PERSONAS. Exploremos en profundidad a los clientes, sus
problemas, sus inquietudes y deseos, porque no podemos tener café para todos.
No podemos hablar y hablar de la fidelización de clientes, sin estudiar
detenidamente que le damos nosotros a ellos. Preguntémonos ¿Qué le doy al
cliente para que le compense contratarme como su agente inmobiliario?
Sin duda nuestros servicios son muy especializados, y más aún
si decidimos trabajar solo un nicho concreto de nuestro sector. Por ello no
podemos pretender trabajar con todo el mundo, y mucho menos dar el mismo
servicio a todos por igual. Hay que orientar nuestro negocio hacia un servicio
de alta calidad y hacia un cliente bien identificado. Si estudiamos las
necesidades de nuestros posibles clientes, construimos nuestros servicios a
partir de nuestra experiencia con ellos y se las hacemos llegar solo a aquellos
a los que podemos dar un ciclo de experiencias de servicios inigualables y bien
apuntalados, estaremos consiguiendo mucho mas que intentando atraer a todos y
dar servicio a todos.
¿Escuchamos o vendemos?
Cuando un cliente no quiere trabajar con nosotros o se queja,
está frente a nuestros ojos la mejor oportunidad para mejorar nuestros
negocios, ya que nos sirve para identificar que estamos haciendo mal o
simplemente que no estamos haciendo.
Para ello la comunicación y relación con el cliente tiene que
ser sobresaliente, continuo y activo. Y evidentemente tiene que partir de
nosotros, no podemos pretender que los clientes vengan y nos cuenten todas sus
dudas y problemas, somos nosotros los que tenemos que activar la relación a través
de preguntas inteligentes. Y en esto fallamos mucho, además del como nos
relacionamos con nuestros clientes. Las nuevas tecnologías son una herramienta
fundamental para ello, además de las redes sociales, aunque esta no sustituyen
a la comunicación y experiencias of line.
No olvidemos que ante la creciente incertidumbre y convulsión
del mercado los clientes cada vez, van a demandar y acercarse más a las marcas
(profesionales) que generen confianza y fiabilidad y a su vez son los portavoces
de nuestra marca (of-line y on-line).
Un buen trato al cliente es clave para cualquier negocio
ResponderEliminarEstoy de acuerdo, una buena atención al cliente es fundamental.
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