sábado, 8 de diciembre de 2012

¿La fidelización o atracción de clientes?

 
Se está hablando mucho de la necesidad de poner el foco en los intereses de los clientes para fidelizarlos, aunque históricamente los profesionales inmobiliarios no hemos conseguido que la mayoría de los vendedores y compradores de viviendas nos vieran como primera opción, sino más bien todo lo contrario. Por ello me pregunto ¿hay que trabajar la fidelización o la atracción de los clientes?

Sin dudan hay que trabajar los dos aspectos, seduciendo a los clientes para que nos vean como la mejor solución a sus incertidumbres inmobiliarias.

El 2013 será un año crítico en este sentido. Tenemos que centrarnos de forma inaplazable en la llamada de esa gran minoría de clientes. Tendremos que hacer cosas drásticas, políticas muy agresivas y a su vez atractivas para la atracción y retención de clientes. Los MLS,s son un claro ejemplo de dichas políticas de atracción y retención de clientes vendedores. Sin olvidarnos que también es una clara herramienta, entre otras, de atracción de clientes compradores, que son la otra cara de la moneda. Estos necesitan de un importante sistema de prevención, para evitar su huida, una vez hayamos conseguido que vengan a nuestros negocios, cosa que aun no hemos conseguido en su inmensa mayoría.

Quien no tenga la visión del cliente como estrategia atravesará muchas dificultades, sin olvidarnos de que no estará construyendo un negocio, sino tapanco huecos constátenme.

¿Inversión o gasto en la captación de clientes?

La imperiosa necesidad de venta de muchos profesionales inmobiliarios le hacen desatender las políticas de contención y fidelización de clientes, para enfocar sus fuerzas en la captación de nuevos clientes. Aunque muchos estudios demuestran que es mucho mas rentable contar con un plan de negocio que atienda a la retención y no estar gastando ingentes esfuerzos humanos y económicos en la captación de nuevos clientes. Sin lugar a dudas, la economía de la lealtad es clave para los inmobiliarios que tengan la firme intención de construir un negocio de futuro rentable y seguro.

Las emociones son el broche prioritario para lograr la vinculación de un cliente con nuestro negocio, se trata de construir nuestros servicios a partir de la experiencia que buscan los clientes cuando contactan con nosotros, confeccionando así un ciclo de experiencias de servicios inigualables y bien apuntalados. Para ello necesitamos que la coordinación y la colaboración interna (dentro de nuestro negocio) y externa (entre los inmobiliarios) no fallen por ningún lado, cosa que aún es imposible mientras no la creemos.

La clave sin duda, está en un enfoque de la actividad centrada en los clientes, en las PERSONAS. Exploremos en profundidad a los clientes, sus problemas, sus inquietudes y deseos, porque no podemos tener café para todos. No podemos hablar y hablar de la fidelización de clientes, sin estudiar detenidamente que le damos nosotros a ellos. Preguntémonos ¿Qué le doy al cliente para que le compense contratarme como su agente inmobiliario?

Sin duda nuestros servicios son muy especializados, y más aún si decidimos trabajar solo un nicho concreto de nuestro sector. Por ello no podemos pretender trabajar con todo el mundo, y mucho menos dar el mismo servicio a todos por igual. Hay que orientar nuestro negocio hacia un servicio de alta calidad y hacia un cliente bien identificado. Si estudiamos las necesidades de nuestros posibles clientes, construimos nuestros servicios a partir de nuestra experiencia con ellos y se las hacemos llegar solo a aquellos a los que podemos dar un ciclo de experiencias de servicios inigualables y bien apuntalados, estaremos consiguiendo mucho mas que intentando atraer a todos y dar servicio a todos.

¿Escuchamos o vendemos?

Cuando un cliente no quiere trabajar con nosotros o se queja, está frente a nuestros ojos la mejor oportunidad para mejorar nuestros negocios, ya que nos sirve para identificar que estamos haciendo mal o simplemente que no estamos haciendo.

Para ello la comunicación y relación con el cliente tiene que ser sobresaliente, continuo y activo. Y evidentemente tiene que partir de nosotros, no podemos pretender que los clientes vengan y nos cuenten todas sus dudas y problemas, somos nosotros los que tenemos que activar la relación a través de preguntas inteligentes. Y en esto fallamos mucho, además del como nos relacionamos con nuestros clientes. Las nuevas tecnologías son una herramienta fundamental para ello, además de las redes sociales, aunque esta no sustituyen a la comunicación y experiencias of line.

No olvidemos que ante la creciente incertidumbre y convulsión del mercado los clientes cada vez, van a demandar y acercarse más a las marcas (profesionales) que generen confianza y fiabilidad y a su vez son los portavoces de nuestra marca (of-line y on-line).

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